汇德隆家电卖场客户关系管理系统的设计与实现

摘要

客户就是最重要的资产，这一点已经让越来越多的企业都很清楚地认识到。而随着信息技术的不断创新，我们有了越来越多的方式、手段，可以让企业采取更多的方式对客户实施关怀，提高客户对企业的满意程度，进而提高客户对企业的忠诚度。
　　一个合适的、完全符合企业要求的系统是每个企业都想要得到的，但是并不需要特别的庞大和面面俱到，文章从客户关系管理的概念出发，并且结合汇德隆家电卖场的现状，提出了一个适应该企业的客户服务管理模式。本系统采用了主流的MVC设计模式，基于J2EE平台的构件技术实现了比较满意的客户管理的流程，从最基本的客户信息管理出发，到渠道多样、反应迅速的售后服务体系，能使用在线提交售后请求，通过呼叫中心反映售后请求，也可以通过传统的售后网点和卖场在线下发起售后请求。并且该客户管理系统还建立起一个完备的会员积分制度，通过和异业商户的合作，实现了异业商户积分消费功能。
　　本文作者负责开发了汇德隆家电卖场的客户关系管理系统，参与了该项目的调研分析、设计实现和测试等全过程。该系统的成功上线提高了汇德隆家电卖场对客户的服务水平，在提高了客户的满意度的同时也对卖场本身的销售情况起到了极大的促进作用。

目录

声明

摘要

1 绪论

1．1 从ERP到客户关系管理

1．2 萧山地区家电卖场的现状

1．3 汇德隆家电卖场客户关系管理的现状

1．4 主要的工作和论文章节安排

2 关键技术简介

2．1 构件技术

2．2 中间件技术

2．3 J2EE平台技术

2．4 Struts框架

2．5 企业数据库

2．6 应用环境和开发工具

3 系统需求分析

3．1 系统功能和目标分析

3．1．1 总体目标

3．1．2 功能目标

3．1．3 汇德隆家电卖场客户关系管理模式分析

3．2 需求分析

3．2．1 总体业务概述

3．2．2 系统目标和解决的问题

3．3 系统用例模型

3．3．1 客户用例分析

3．3．2 客服中心员工和客服中心主管用例分析

3．3．3 分管副总经理用例分析

3．3．4 系统参数管理

3．4 CRM子系统划分

4 系统设计

4．1 系统处理流程

4．2 系统体系结构设计

4．3 系统的安全策略设计

4．4 系统的功能模块设计

4．5 业务流程设计

4．5．1 售后维修流程

4．5．2 投诉建议流程

4．5．3 积分管理流程

4．5．4 消息管理流程

4．6 系统数据库设计

4．6．1 数据库表设计

4．6．2 DAO、业务逻辑类和控制器类的设计

4．6．3 数据库连接池设计

4．7 系统的界面设计

5 系统实现

5．1 主要系统功能实现

5．1．1 系统管理员登录功能

5．1．2 客户信息管理的实现过程

5．1．3 售后维修管理的实现过程

5．1．4 投诉建议管理的实现过程

5．1．5 积分管理的实现过程

5．2 配置

6 测试

6．1 测试内容

6．2 测试策略

6．3 测试用例

结论

参考文献

致谢