家电销售企业客户关系管理系统的设计与实现

摘要

客户关系管理是现代企业管理的重要部分，根据客户关系管理理论，客户关系管理的重心是满足客户的需求。采用 PHP开发应用系统的技术已经很成熟，但服务于家电企业的 CRM系统仍然存在着如何才能更准确反应客户的满意度和需要易于扩展更加符合企业自身特点的系统功能的问题。本文针对家电销售企业的特点研究出一个适合该行业的客户满意度评价算法，并设计了适合的五层 B/S架构模型，基于该模型使用 PHP技术实现了一个功能齐全对数据分析处理高效的 CRM系统。
　　在课题调研阶段，作者对企业客户关系的基本情况作了充分的调查分析，对日常工作流程系统化图表化，将各流程中的功能模块化，深入同客户交流沟通各部门在实际工作中遇到的技术性问题以及了解客户的各方面需求。通过对家电销售企业的业务（如家电产品采购、出入库、制定营销计划、客户满意度调查、客户跟进、家电销售、售后服务与支持等）充分了解的基础上，对CRM系统做了详细的需求分析和设计。在开发阶段，采用了五层B/S架构部署，将web表现部分，业务逻辑部分，数据库部分等区分开。选择了PHPEclipse开发平台，集成了Apache、Mysql，用PHP编程语言对CRM系统开发实现。为了提高运行效率，系统中客户满意度评价算法部分采用c++编程实现，然后PHP程序调用c++函数。最后，针对本系统的需求，设计了测试用例，对系统的登录模块、客户管理、合同管理等功能模块进行了测试。开发的家电销售CRM系统成功满足了企业的业务需求，设计的客户满意度算法具有一定的参考使用价值，且其各功能模块非常易于企业员工操作上手，达到了课题研究的目标。

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第一章 绪论

1.1 选题依据与研究意义

1.2 国内外研究与发展现状

1.3 研究目标与内容

1.4 技术路线和主要方法

第二章 客户关系管理系统需求分析

2.1 系统需求分析

2.2业务需求分析

2.3 系统功能分析

2.4 CRM用例分析

2.5 本章总结

第三章 系统详细设计

3.1 系统架构设计

3.2 系统功能模块设计

3.3 客户满意度评价技术

3.4 数据库设计

3.5 本章小结

第四章 系统功能的实现

4.1 登录模块

4.2 系统主界面

4.3 新增客户界面

4.4 客户基本信息界面

4.5 产品管理界面

4.6 联系人档案管理界面

4.7 团队管理界面

4.8 员工管理界面

4.9 日程安排界面

4.10 统计图界面

4.11 系统部署

4.12 本章小结

第五章 系统测试

5.1 系统测试的目的

5.2 系统测试方法

5.3 主要功能测试用例

5.4 数据库和数据的完整性测试

5.5 数据的安全性控制测试

5.6本章小结

第六章 结论与展望

6.1 结论

6.2 研究展望

致谢

参考文献