基于服务运营开放系统的服务企业柔性营销

摘要

本论文把柔性概念导入营销领域，探寻了服务企业营销管理上的一个极其有价值的研究方向——柔性营销。相对于制造业的封闭系统而言，服务业是一种开放系统。由于服务运营开放系统所处环境的不确定性和服务运营开放系统产生的不确定性，使得服务企业面临的是一种更加多变、更难以控制的形势。因而，服务企业的营销更需要柔性管理。本文以服务运营开放系统为基础，分析服务运营开放系统内、外部不确定性因素并提出服务企业柔性营销的应对模式。 本文提出了服务企业柔性营销中的三种核心柔性营销能力。其中，动态适应能力主要关注的是服务企业对服务运营开放系统所处环境不确定性因素的动态适应；动态回应能力主要关注的是服务企业对服务运营开放系统产生的不确定性因素的动态回应；动态整合能力主要关注的是服务企业对动态回应能力、动态适应能力的动态整合作用。 在解决不确定性因素方面，服务企业的柔性营销模式与传统营销模式不同。传统的服务营销模式主要有两种：一是强调对不确定性因素可能发生影响的预测作用；二是强调对不确定性的计划和控制作用。而服务企业的柔性营销模式强调的不是计划或者预测，而是通过柔性营销能力安排达到解决不确定性问题的目的。 在竞争激烈的市场竞争中，任何服务产品都有可能被模仿，因此服务企业除了致力于提升服务质量外，必须更进一步的确认服务运营中内、外部的不确定性因素和顾客在服务中所寻求的价值。服务企业只有采用机动、灵活的柔性营销模式，才能灵活应对服务营销中各种不确定因素的影响，从而有效满足顾客的需求和创造服务企业竞争优势。

目录

文摘

英文文摘

声明

第1章 绪论

1.1研究背景

1.2研究目的及意义

1.2.1研究目的

1.2.2研究意义

1.3文献综述

1.3.1国外文献综述

1.3.2国内文献综述

1.4主要研究内容和研究方法

1.5研究框架

第2章 服务运营开放系统及其不确定性

2.1服务运营开放系统

2.2服务运营开放系统的不确定性

2.2.1所处环境的不确定性

2.2.2顾客需求的不确定性

2.2.3服务传递过程的不确定性

2.2.4服务质量评价的不确定性

2.2.5服务员工绩效的不确定性

第3章 基于服务运营开放系统的服务企业柔性营销模式

3.1服务企业柔性营销的内涵及特征

3.1.1服务企业柔性营销的内涵

3.1.2服务企业柔性营销的特征

3.2基于服务运营开放系统的服务企业柔性营销模式

第4章 服务企业柔性营销模式的动态适应能力及其构建

4.1动态适应能力及其构成

4.1.1动态适应能力的内涵

4.1.2动态适应能力的构成

4.2动态适应能力的构建

4.2.1动态调整战略定位的能力

4.2.2动态调整竞争战略的能力

4.2.3动态调整竞争规则的能力

第5章 服务企业柔性营销模式的动态回应能力及其构建

5.1动态回应能力及其构成

5.1.1动态回应能力的内涵

5.1.2动态回应能力的构成

5.2动态回应能力的构建

5.2.1动态顾客关系管理能力

5.2.2动态服务过程管理能力

5.2.3动态顾客认知风险管理能力

5.2.4动态服务员工管理能力

第6章 服务企业柔性营销模式的动态整合能力及其构建

6.1动态整合能力及其构成

6.1.1动态整合能力的内涵

6.1.2动态整合能力的构成

6.2动态整合能力的构建

6.2.1动态各要素的内部整合能力

6.2.2动态各要素之间的协调整合能力

6.2.3动态外部战略整合能力

结论

1.研究结论

2.论文的创新点

3.论文研究的不足

4.未来研究展望

5.结束语

参考文献

攻读学位期间公开发表论文

致谢

研究生履历