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声明
第1章绪论
1.1选题背景与意义
1.1.1理论背景
1.1.2现实背景
1.2研究的意义
1.2.1理论指导意义
1.2.2行业指导意义
1.3研究框架与主要内容
1.4研究的方法与工具
第2章文献回顾
2.1顾客满意的有关概念
2.1.1顾客的界定
2.1.2顾客满意的基本内涵
2.2顾客满意度测评的研究回顾
2.2.1顾客满意度的典型计量模型
2.2.2几种主要的顾客满意度指数体系
2.2.3顾客满意度在我国测评研究情况
第3章JY建设工程公司顾客满意度存在问题分析
3.1 JY建设工程公司的基本概况
3.2 JY建设工程公司顾客满意度存在问题分析
3.3 JY建设工程公司顾客满意度影响因素分析
3.3.1工程质量方面
3.3.2工程产品方面
3.3.3公司服务方面
3.3.4公司人才方面
第4章 JY建设工程公司顾客满意度测评指标体系设计
4.1建设工程公司顾客满意度测评指标体系框架
4.2指标体系的统计检验
4.2.1顾客满意度测评问卷的设计和指标的量化
4.2.2问卷预调查测试数据的收集
4.2.3问卷预调查测试数据的统计检验
4.3层次分析法确定测评体系各指标的权重
4.4根据权重分析JY工程公司的指标影响情况
第5章JY建设工程公司顾客满意度测评指标体系应用结果分析和对策
5.1正式调查数据的分类整理与图示
5.2 JY建设工程公司顾客满意度的计算
5.2.1建筑工程公司顾客满意度的临界值
5.2.2第二层次四项指标的顾客满意度计算
5.2.3 JY建设工程公司总的顾客满意度计算
5.3 JY建设工程公司顾客满意度测评结果分析
5.3.1识别测评体系中的关键指标
5.3.2不同群体的满意度比较分析
5.3.3根据JY公司经营范围识别细分市场顾客的服务质量评价重点
5.3.4 JY公司不满意顾客的分析及薄弱环节的寻找
5.4 JY建设工程公司顾客满意度改进对策
5.4.1实施工程全面质量管理
5.4.2加快公司技术改革
5.4.3加快公司高素质人才培养力度
5.4.4建立信息沟通系统,加强服务的分析与反馈
第6章主要结论与展望
6.1主要研究结论
6.2有待于进一步研究的问题
致谢
参考文献
附录