基于感知公平的服务补救期望及顾客满意度的实证研究

摘要

服务的无形性、生产与消费的同时性和易逝性等特点决定了服务失败是不可避免的。服务失败会降低顾客满意度和顾客的忠诚度，但这不等于企业就一定会失去顾客。有效的服务补救能使企业从服务失败中恢复过来，还能增强顾客对企业的形象认知。发生服务失败后，大多数顾客在不满意时都会有服务补救的期望，对企业补救行动的期望越高，对补救后的满意度就越低，服务补救期望对补救后的顾客满意度有重要的影响。但在现有的国内的服务失败研究中，大都针对顾客感知价值与补救效果的关系等研究为主，而对服务补救期望的研究却非常少。本文对服务补救期望进行研究，探讨服务补救期望与顾客满意度之间的关系。
　　 过去的研究发现，感知公平对在解释服务补救后的顾客满意度上有着非常重要的作用。本文在文献梳理的基础上，提出了需要验证的假设，并以南昌市餐饮业消费者为对象，采用关键事件法，研究在顾客遭遇服务失败时，感知公平对服务补救期望及顾客满意度的影响，包括顾客感知的服务补救质量、服务补救期望和补救后的顾客满意度。这样的实证研究目前在国内营销管理学界具有一定的创新性。
　　 本文在回顾国内外学者相关研究的基础上，构建初步的理论模型和提出相应的理论假设。然后设计问卷并进行调查，对所搜集的样本数据整理。最后运用相应的统计软件对数据进行一定的分析，主要包括描述性统计分析、信度和效度分析、因子分析和结构方程模型分析等。研究结果表明，三类感知公平对服务补救质量和顾客满意度均有显著的正向影响，交互公平对服务补救质量和顾客满意度影响最大；交互公平对服务补救期望有着显著的负向影响，而结果公平和程序公平对服务补救期望的负向影响不显著；服务补救质量对服务补救期望的负向影响不显著；服务补救质量对顾客满意度有着显著的正向影响；服务补救期望对顾客满意度有着显著的负向影响。最后，本文提出了一些营销建议来改善服务补救质量，并且对今后相关的研究指出了某些展望。

目录

文摘

英文文摘

声明

1绪论

1.1研究背景

1.2研究目的和意义

1.3研究思路和方法

1.4本研究的创新点

1.5本文的研究结构

2.相关理论综述

2.1服务失败和服务补救

2.1.1服务失败

2.1.2服务补救

2.2服务补救期望

2.3感知公平理论

2.4服务质量

2.5顾客满意度

2.5.1顾客满意

2.5.1顾客满意度

3研究设计

3.1概念模型

3.2立论依据和研究假设

3.2.1感知公平与服务补救质量之间的假设

3.2.2感知公平与服务补救期望之间的假设

3.2.3感知公平与顾客满意度之间的假设

3.2.4服务补救期望与补救后满意度之间的假设

3.2.5服务补救质量与补救后满意度之间的假设

3.2.6服务补救质量与服务补救期望之间的假设

3.3问卷设计

3.3.1问卷设计原则

3.3.2问卷内容

3.3.3计量尺度

4实证研究

4.1小样本问卷调查及数据分析

4.1.1小样本概况

4.1.2小样本调查结果

4.2大样本问卷调查数据分析

4.2.1描述性统计分析

4.2.2信度检验

4.3结构模型分析

4.3.1结构方程模型简介

4.3.2概念模型检验

4.3.3感知公平指标效度分析

4.3.4模型拟合及假设检验

5.研究结论和营销建议

5.1研究结论

5.2营销建议

5.3本文研究局限与展望

参考文献

附录 基于感知公平的服务补救期间及顾客满意度的实证研究的调查

致谢