高校大学生对外卖餐饮平台的满意度调查分析——以南昌各高校为例

摘要

近年来，由于居民人均可支配收入的提升、现代化的生活节奏越来越快、饮食消费变更以及互联网渗透到各行各业等因素，外卖餐饮平台得以飞速发展，成为了O2O领域里最被看好的项目之一。但是，飞速发展的背后必然隐藏着隐患，处于探索期的外卖餐饮平台已经意识到“价格厮杀的粗放式竞争”带来了许多问题，食品卫生、外卖配送人员的态度时不时遭到消费者的投诉，引起消费者的不满，而消费者满意度是衡量外卖餐饮平台能否持续发展的一个关键性指标，基于消费者的角度，分析影响外卖平台满意度的因素，进而提出提高外卖餐饮平台消费者满意度的对策，才能促进外卖餐饮平台行业的健康发展。
　　本文以消费者对于外卖餐饮平台订餐存在的种种不满意的现象为前提，以对外卖参与热情度比较高的大学生为调查对象，采取预调查和再调查的方法，在相关文献梳理和理论阐述的基础上，以南昌市各高效为例，采用问卷调查法将南昌市大学生作为目标群体分析大学生对外卖餐饮平台的看法，然后构建大学生对外卖餐饮平台的满意度指标体系，运用SPSS统计软件对调查所得数据进行处理与分析:首先，采用描述性统计方法对大学生的性别、专业、年级、平均每月生活费、在学校期间订外卖的情况、常用订外卖平台、选择外卖的原因等做一个总体的描述性分析，了解高校大学生点外卖的基本情况;然后采用因子分析和重要性一满意度四分图分析方法，分析影响大学生对外卖餐饮平台满意度的关键性因素。
　　最后，运用因子分析的结果发现，学生对于外卖餐饮平台的满意度处于一般水平，影响满意度的三个因素:提供商品的质量因素、外卖的商家服务感知因素和外卖平台的易用性因素的顾客满意度计算结果显示，平台的易用性满意度最高，而外卖的商家服务感知因素和提供商品的质量因素满意度中都存在着些问题;此外，重要性——满意度四分图分析结果具体显示学生认为重要却不甚满意的地方，主要在食品质量、配送效率、隐私安全性以及投诉处理速度等方面。因此，通过分析讨论，从提高食品质量、加快配送速度等方面给出相关意见，以期为外卖餐饮平台提升服务品质，提高用户体验提供可行性建议。

目录

声明

摘要

1．绪论

1．1．选题背景及研究意义

1．1．1 选题背景

1．1．2 研究意义

1．2 研究方法与内容

1．2．1 研究方法

1．2．2 研究内容

1．3．研究的创新与不足

1．3．1 论文可能的创新点

1．3．2 存在的不足

2．理论基础与文献综述

2．1 基本概念界定及相关理论基础

2．1．1 基本概念界定

2．1．2 相关理论基础

2．2 相关文献综述

2．2．1 国外文献综述

2．2．2 国内文献综述

2．2．3 文献评述

3．调查方案设计

3．1 调查组织

3．1．1 调查对象

3．1．2 调查方法

3．1．3 样本容量的确定

3．2．1 评价指标的确定

3．2．2 构建评价指标体系

3．3 问卷设计与数据处理

3．3．1 问卷设计

3．3．2 问卷的收集与数据处理

4．实证分析

4．1 模型的信度和效度分析

4．1．1 信度分析

4．1．2 效度分析

4．2 描述性统计和单因素方差分析

4．2．1 描述性统计分析

4．2．2 单因素方差分析

4．3 测评大学生对外卖平台的满意度

4．3．1 因子分析理论

4．3．2 外卖平台各要素满意程度感知因子分析

4．3．3 根据因子分析方法确定测评指标权重

4．3．4 各因子顾客满意度的计算

4．4 重要性—满意度四分图分析

4．4．2 各要素重要性—满意度四分图分析

5．结论与建议

5．1 结论

5．1．1 南昌高校大学生对外卖平台消费的总体情况

5．1．1 南昌高校大学生对外卖平台满意度的情况

5．2 建议

5．2．1 改善食品安全，提高食品质量

5．2．2 完善诚信体制，保证信息真实性

5．2．3 加快配送速度，优化配送环节

参考文献

附录

致谢