泰州市基于资源整合的公共服务热线平台建设研究

摘要

作为建设“服务型政府”的重要举措之一，公共服务热线在提升行政效能、优化为民服务质量、树立和维护公共部门在公众心目中的良好形象方面发挥了重要作用。但公共服务热线在迅速发展的同时，也暴露出重复建设、过多过滥、各自为政、职能交叉等方面的问题，需要采取必要的措施加以解决。
　　本文以江苏省泰州市整合公共服务热线资源、建设统一的“12345·政风行风热线”平台为背景，研究泰州市公共服务热线平台建设现状，运用调查问卷法、访谈法研究市民及平台管理机构、办理人员对公共服务热线平台的满意度，分析泰州市公共服务热线资源整合中存在的问题及其原因，提出了进一步推进基于资源整合的泰州市公共服务热线平台建设的对策建议。
　　研究结果发现，市民对泰州市“12345·政风行风热线”平台服务的满意度在办理模式、服务态度、办理效率、办理结果方面总体认可度较高;根据访谈的结果，平台管理机构、办理人员对现有模式比较满意。针对泰州市公共服务热线资源整合中的公共服务热线资源的整合缺乏“合法性”、公共服务热线资源整合还不够彻底、资源整合后的平台权限与群众诉求匹配度不高、资源整合后的平台人员配备跟不上工作任务需求、资源整合后的平台技术功能不够健全等方面的问题，本文分析了公共服务热线的制度体系不够健全、部分热线主管部门存在“本位主义”思想、对公共服务热线的投入不足、技术因素限制、热线运作的外部监督机制缺失等方面的原因。
　　本研究从通过相应立法程序解决平台“合法性”问题、继续扩大热线资源整合范围、赋予平台与开展工作相适应的权限、根据工作量的增长适当增配人员、公共财政对平台运行保障必要的经费、对平台的软硬件进行升级改造、拓展社会公众对平台运作的监督渠道等方面，提出了进一步推进基于资源整合的泰州市公共服务热线平台建设的对策建议。

目录

摘要

1 绪论

1．1 选题来源及研究意义

1．1．1 选题来源

1．1．2 研究意义

1．2 文献综述

1．2．1 国外相关研究

1．2．2 国内相关研究

1．2．3 研究评述

1．3 研究目标和研究内容

1．3．1 研究目标

1．3．2 研究内容

1．4 研究方法和技术路线

1．4．1 研究方法

1．4．2 技术路线

1．5 创新之处与不足

2 概念界定及理论基础

2．1 概念界定

2．1．1 公共服务热线

2．1．2 公共服务热线平台

2．1．3 资源整合

2．2 理论基础

2．2．1 公共服务理论

2．2．2 系统理论

2．2．3 外部性理论

2．2．4 小结

3 泰州市公共服务热线平台建设现状

3．1 泰州市公共服务热线建设阶段回顾

3．2 泰州市整合公共服务热线资源的背景

3．3 泰州市统一的公共服务热线平台的主要内容

3．3．1 组织构架

3．3．2 服务内容

3．3．3 运行机制

3．3．4 保障措施

4 泰州市建设基于资源整合的公共服务热线平台的成效

4．1 社会公众满意度表现

4．1．1 调查样本选取及调查方案设计

4．1．2 社会公众满意度表现分析

4．2 行政效能提升效应

4．2．1 访谈对象选取及访谈方式

4．2．2 行政效能提升效应分析

5 泰州市公共服务热线资源整合中的问题和原因分析

5．1 主要问题

5．1．1 公共服务热线资源的整合缺乏“合法性”

5．1．2 公共服务热线资源整合还不够彻底

5．1．3 资源整合后的平台权限与群众诉求匹配度不高

5．1．4 资源整合后的平台人员配备跟不上工作任务需求

5．1．5 资源整合后的平台技术功能不够健全

5．2 原因分析

5．2．1 公共服务热线的制度体系不够健全

5．2．2 部分热线主管部门存在“本位主义”思想

5．2．3 对公共服务热线的投入不足

5．2．4 技术因素限制

5．2．5 热线运作的外部监督机制缺失

6 推进泰州市公共服务热线平台建设的对策建议

6．1 基本原则

6．1．1 政府主导原则

6．1．2 为民服务原则

6．1．3 集中统一原则

6．1．4 依法办事原则

6．1．5 务实高效原则

6．2 总体思路

6．3 对策建议

6．3．1 通过相应立法程序解决平台“合法性”问题

6．3．2 继续扩大热线资源整合范围

6．3．3 赋予平台与开展工作相适应的权限

6．3．4 根据工作量的增长适当增配人员

6．3．5 公共财政对平台运行保障必要的经费

6．3．6 对平台的软硬件进行升级改造

6．3．7 拓展社会公众对平台运作的监督渠道

6．4 推广价值

结论和展望

参考文献

附录

致谢

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