基于服务承诺的旅游业客户满意度测评研究

摘要

伴随着我国经济的快速增长，旅游业的发展也在急速前行中。国民收入与日俱增，我国旅游业的市场不断扩大。旅游业在高速发展的同时，出现了服务质量参差不齐，服务不规范，总体较差的问题。近几年旅游业的投诉率居高不下，说明游客满意度极低，获得的服务与预期存在差距。
　　服务承诺作为影响客户预期的一个重要因子，在客户的满意度评价中发挥着重要的作用。通过对相关文献整理发现，学者们大多关注基于旅游业外部环境的客户满意度研究，但将服务承诺与客户满意度放入一个框架中进行的实证研究还很欠缺。故本文从一个新的视角，基于服务承诺相关理论，探讨旅游业客户满意度。寄希望通过本文的研究理清服务承诺与客户满意度的内在联系，填补理论上的空白，为提高旅游业客户满意度提供指导意见。
　　本文以收回的789份有效问卷为样本，首先对这些样本进行描述性统计分析，对样本的基本情况做下统计，其次运用SPSS20.0对问卷的信度效度以及各分量表进行探索性因子分析，结合结构方程方法，运用AMOSS21.0建立结构方程模型，通过修正得到潜在变量之间、潜在变量与观测变量之间的关系，最后对提出的假设进行验证。
　　基于理论模型与实证研究的结果，本文有针对性的从游客预期、景区环境、旅游价格、从业人员、旅游管理五个方面提出建议，希望对提高旅游业客户满意度做出贡献。本文以服务承诺的视角研究我国旅游业客户满意度，有一定的创新性，但也存在不足，希望在后续的研究中能够有所突破。

目录

第1章 绪论

1.1选题背景

1.2国内外研究现状

1.3研究方法与技术路线

第2章 相关理论概述

2.1服务承诺的相关理论

2.2旅游业的相关理论

2.3顾客满意度的相关理论

第3章 我国旅游业发展现状及问题分析

3.1 我国旅游业发展现状

3.2 当前我国旅游业存在的问题

3.3 客户满意度形成的因果关系

第4章 客户满意度的研究设计

4.1 服务承诺对旅游业客户满意度的影响机理

4.2 客户满意度的研究架构

4.3 客户满意度的问卷设计

4.4 客户满意度的问卷发放与回收

第5章 数据分析与假设验证

5.1 描述性统计分析

5.2 问卷的信度与效度分析

5.3探索性因子分析

5.4 结构方程模型

5.5理论假设的验证

第6章 基于服务承诺提升旅游业客户满意度的相关建议

6.1加强对游客预期的管理

6.2完善景区旅游环境，塑造良好形象

6.3合理制定价格，打造高性价比

6.4提升旅游从业人员的素质

6.5加强旅游管理

第7章结论与展望

7.1 研究结论

7.2 研究的创新与不足

7.3 未来研究方向

参考文献

附录1

附录2

致谢

声明