NGN外包型呼叫中心的规划建设研究

摘要

传统呼叫中心是采用计算机电话集成技术（ComputerTelephoneIntegration，即CTI技术）的客户服务系统，服务用户主要是电话用户.随着通信技术的发展，相继出现了基于Internet的呼叫中心、无线Internet的呼叫中心以及多媒体呼叫中心。随着市场需求的不断变化，出现了外包呼叫中心。外包式呼叫中心是多媒体呼叫中心，即同时为多个客户提供全方位的外包业务，从呼叫中心平台资源外包，到座席外包、场地外包等等。
　　 随着下一代网络(NGN)的发展，客观的要求呼叫中心(CC)向用户提供更多样化、个性化的服务，必须能够使用多种媒体结合技术，智能处理来自不同媒体的服务请求。多媒体包含了固定电话、移动电话、传真、寻呼、短消息、Web(Internet)、Email、视频、PDA等多媒体。
　　 本论文的主要工作是讨论进行基于NGN技术的外包式呼叫中心的建设，确定其体系结构、系统功能及技术要求。首先从现有呼叫中心的发展情况和业务开展状况出发，阐述建设外包呼叫中心的必要性。其次是介绍NGN技术和济南NGN网络的现状。最后根据业务需求和网络实际，提出设计原则，讨论具有可行性的基于NGN技术的外包式呼叫中心的建设方案。使其能面向省内各级政府、企业等提供全省性的外包呼叫中心业务，还能够为目前没有支撑平台的市分公司提供本地外包呼叫中心业务。

目录

声明

摘要

第一章 绪论

1．1 研究背景和意义

1．2 主要研究内容及研究框架

第二章 外包呼叫中心

2．1 呼叫中心介绍

2．2 外包呼叫中心介绍

2．3 建设外包呼叫中心的必要性

2．4 运营外包呼叫中心的优势

2．5 运营外包呼叫中心的策略

2．6 外包呼叫中心要以NGN网络为基础

第三章 NGN网络

3．1 软交换的基本原理

3．2 基于软交换的下一代网络结构

3．3 软交换的设备

3．4 软交换的接口协议

3．5 软交换网络现状

第四章 外包呼叫中心的设计

4．1 设计原则

4．2 逻辑架构

4．3 网络连接

4．4 系统资源计算

第五章 外包呼叫中心的方案

5．1 系统结构

5．2 系统设备

5．3 系统通信流程

5．4 系统功能

5．5 系统安全

5．6 坐席接入方案

第六章 平台的现状及发展

6．1 平台业务的开展

6．2 存在的问题及解决方案

6．3 呼叫中心的发展趋势

第七章 总结

致谢

参考文献