外包型呼叫中心的经营与管理要素

摘要

该文以红帆呼叫中心为实例,在以下几个方面对其经营和管理进行了较为深入的分析:一、分析了国内外呼叫中心的市场规模和市场现状,重点阐述了国内呼叫中心外包业务的特点和优势.二、总结了红帆呼叫中心在由自建型呼叫中心转变为外包型呼叫中心后,目标市场的变化及组织结构的相应调整.三、从业务流程管理、现场管理和人员培训三个方面探讨了红帆呼叫中心的运营管理模式.四、分析红帆呼叫中心座席外包业务模型,对红帆呼叫中心的客户进行细分,并计算了长期客户的终生价值.五、以同天客服中心为实际案例,简要介绍了红帆呼叫中心的客户服务解决方案,并说明了在实施项目管理中如何降低成本的方法.六、运用统计学假设检验、回归分析和排队理论对红帆呼叫中心的服务数据进行了分析,重点说明如何进行服务数字化管理.七、对红帆呼叫中心的经营现状进行了分析,以探讨呼叫中心在经营中遇到的问题及产生的原因.八、总结了如何成功运作呼叫中心的经营和管理要点.

目录

文摘

英文文摘

1.导言

1.1呼叫中心的定义

1.2关于红帆呼叫中心

1.3本文的研究方法及主要内容

2.呼叫中心市场分析

2.1呼叫中心市场规模

2.2呼叫中心外包服务市场

2.2.1外包服务发展前景

2.2.2呼叫中心外包的优势

2.2.3中国呼叫中心外包市场

2.2.4中国呼叫中心外包市场的特点

3.红帆呼叫中心的业务模型和组织结构

4.红帆呼叫中心的运营管理模式

4.1业务流程管理

4.2现场管理

4.3人员培训

5.红帆呼叫中心外包经营模式及客户分析

5.1红帆呼叫中心外包经营模式

5.2红帆呼叫中心的客户细分

5.3长期客户的终生价值

6.案例分析及服务项目管理

6.1案例分析

6.1.1关于同天科技

6.1.2同天科技面临的问题

6.1.3同天客服中心解决方案

6.1.4同天客服中心的主要功能

6.1.5同天客服中心产生的效益

6.2服务项目管理

6.2.1矩阵式项目组结构

6.2.2项目管理责任矩阵

6.2.3甘特项目图

6.2.4关键路线成本分析

7.服务品质的数字化管理

7.1服务品质评价系统

7.2服务品质度量标准

7.2.1平均通话时间

7.2.2平均排队时间

7.2.3一次呼叫百分比

7.2.4呼叫放弃率

7.3服务品质回归分析模型

7.3.1平均应答速度回归分析

7.3.2排队时间和客户满意度回归分析

7.4呼叫中心排队分析模型

8.经营数据分析

8.1经营收入分析

8.2经营费用分析

8.3投资分析

8.4盈亏分析

8.5投资风险分析

9.结论

致谢

参考文献

攻读学位期间发表的论文