饭店员工满意度研究——以南京市星级饭店为例

摘要

员工满意度是员工满意程度的反映，其高低既直接影响员工的行为，又间接作用于顾客满意度和顾客忠诚度。饭店是一个服务性行业，饭店产品的价值是通过员工在提供服务的过程中体现出来的，员工能否用积极的态度和礼貌的言行对待宾客，则与饭店员工满意度息息相关。然而相关的统计资料却显示，在我国饭店是员工流失率较高的企业之一，饭店员工满意度差强人意。同时国内外关于饭店员工满意度的研究相对比较匮乏，缺少量化的评价模型。因此，研究影响饭店员工满意度的因素，准确地评估员工满意度现状，进而寻求提高饭店员工满意度的有效途径，就显得至关重要，这也正是本文的出发点。 本文在分析饭店员工满意度研究的重要性，总结国内外员工满意度的研究成果，阐述饭店员工满意度相关概念和理论依据的基础上，采用专家咨询法和层次分析法(AHP)，确定饭店员工满意度评价指标体系及评价指标体系中各因素和指标的权重。同时运用模糊数学的相关原理和方法，构建饭店员工满意度评价模型，并将该评价模型应用于南京市星级饭店员工满意度的研究中，根据模型的计算结果，分析和评价南京市星级饭店员工满意度的总体情况及各评价因素和指标的满意情况，最后在此基础上提出了设计合理的薪酬制度、构建完善的培训体系、重视员工职业发展规划的制定、改善员工的工作条件、推行饭店全面质量管理以及采用科学的领导行为的对策和建议。

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论文说明：图表目录

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第一章绪言

1.研究意义和内容

1.1研究意义

1.2研究内容

2.国内外研究进展

2.1国外研究进展

2.2国内研究进展

3.研究方法、思路与创新点

3.1研究方法

3.2研究思路

3.3创新点

第二章饭店员工满意度概述

1.饭店员工满意度的相关概念

2.饭店员工满意度的理论基础

2.1马斯洛的需求层次理论

2.2赫茨伯格的双因素理论

2.3亚当斯的公平理论

2.4弗鲁姆的期望理论

2.5麦克利兰的成就需求理论

第三章饭店员工满意度评价模型的构建

1.饭店员工满意度的评价指标体系

1.1评价指标体系确定方法概述

1.2评价指标体系的确定

1.3各评价指标权重的计算

2.评价模型的构建

2.1建立评价因素集合u和评语集合v

2.2建立模糊评价矩阵R

2.3确定权重分配集合A1及A

2.4构建模糊评价模型

第四章饭店员工满意度评价模型的实证研究——以南京市星级饭店为例

1.调查问卷的设计及调查过程

2.调查问卷的统计与数据分析

2.1调查对象基本情况汇总

2.2调查问卷的信度检验

2.3调查结果情况汇总

3.模型检验

4.分析与评价

5.对策与建议

5.1设计合理的薪酬制度

5.2构建完善的培训体系

5.3重视员工职业发展规划的制定

5.4改善员工的工作条件

5.5推行饭店全面质量管理

5.6采用科学的领导行为

第五章 结论与展望

参考文献：

附录1：饭店员工满意度评价指标体系构建及权重分配专家意见咨询表

附录2：饭店员工满意调查问卷

后记