基于ClimateQUALTM的高校图书馆服务质量评价体系研究

摘要

作为公益性信息服务机构,图书馆全部工作的出发点和归宿就是服务,服务质量是衡量图书馆办馆水平的重要准则之一,其好坏高低直接影响图书馆的整体运营。如何提高图书馆的服务质量已成为当前图书馆建设的重点。随着对服务质量的关注,图书馆服务质量的评价与管理也成为了图书馆理论与应用研究的热点,受到图书馆界人士的普遍重视。
　　 有关图书馆服务质量评价体系的研究,前人的重点多集中于图书馆馆藏、设备、馆舍等硬件条件建设。随着“以人为本”理念的盛行,有关图书馆服务质量评价的研究重心转移至用户满意度评价方面。但是“以人为本”的内涵不仅止于用户,其核心思想应该涵盖两方面内容:其一是服务的客体用户,其二是服务的主体馆员。馆员是图书馆第一资源,使用并支配着基础设施和其它资源,馆员的工作积极性、主观能动性很大程度上决定了所提供给用户的服务质量,而图书馆要提高馆员的服务质量,前提是提高馆员对图书馆的信任度和满意度,因此有关图书馆服务质量的评价可以从馆员信任度和满意度着手研究。纵观我国图书馆服务质量评价体系的研究成果,还没有基于馆员的服务质量评价体系的研究见诸报导。本文期望引入美国研究图书馆协会(ARL)提出的基于馆员的服务质量评价体系--ClimateQuALTM,通过文献调查、数据分析等方法研究该体系在我国的适用性并进行体系改进,最后予以实证研究。本文内容可分为以下几部分:
　　 首先阐述了本论文的研究背景、研究目的和意义、相关研究现状和研究内容,然后引入ClimateQUALTM--图书馆氛围与多样化评价体系,详细介绍了该体系的起源、内容及在国外高校图书馆的应用,分析了图书馆氛围与多样化对馆员服务质量的影响。
　　 鉴于高校管理体制、经济、文化等因素对高校人文氛围以及图书馆人力资源建设与管理的影响,本文比较分析了中美两国高校图书馆工作氛围受不同高校管理体制、经济、文化影响下的特点和差异.在此基础上,运用德尔菲法对原有ClimateQUALTM体系指标进行修改,使之适应于我国高校图书馆的实际情况。
　　 在改进后的ClimateQUALTM评价体系基础上,本文选取江苏省某“985”高校图书馆、某“211”高校图书馆、某省属高校图书馆等三所高校图书馆员做实证研究,对各图书馆进行纵向比较以及三馆间的横向比较,寻找三所高校图书馆氛围与多样化现状的共性。考察发现三馆的高分指标为“人员多样化”和“任务参与度”,低分指标为“深多样化”和“激励竞争”,并就这些优势与不足予以分析。
　　 将实证研究结果分别反馈给受调查高校图书馆领导,一方面获取图书馆领导对该体系的评价和异议,进一步验证改进后体系的适用性；另一方面征求图书馆领导针对调查结果凸显的问题提出观点,并立足于馆员角度就改善图书馆氛围与文化、提升服务质量提出相关举措,如健全图书馆公正公平环境、树立“以馆员为主导”的管理理念、创建科学有效的激励制度及“和谐图书馆”等。