基于ClimateQUALTM的公共图书馆服务质量评价研究

摘要

国内对图书馆服务质量的评价主要基于图书馆硬件和用户感受两个维度。但是图书馆服务质量与图书馆硬件并非完全正相关，用户感受也受众多因素干扰，其评价也有失偏颇。所以本文将采用新的体系ClimateQUALTM作为基础，对其进行本土化改进，以此为标准对图书馆服务质量进行评估，并寻求提高服务质量的解决方案。ClimateQUALTM作为从图书馆馆员（以下简称“馆员”）角度对图书馆组织氛围进行测评的工具，表现出来的对图书馆的管理实践与政策优化意义是明显的，对图书馆服务质量的改进有正向作用。它的运用可以进一步完善国内图书馆服务质量评估体系，与LibQUALTM共同构建新的图书馆服务质量评估环境。对ClimateQUALTM的改进使该体系更适应国内图书馆环境，也通过它发现图书馆服务存在的问题。
　　本文将采用文献研究法、德尔菲法、AHP层次分析法以及问卷调查法进行研究，并从公共图书馆角度切入，对其组织氛围进行测评，借此提高公共图书馆的服务质量。

目录

摘要

第一章 绪论

第一节 研究背景与意义

一、研究背景

二、研究意义

第二节 国内外研究现状

一、国外研究现状

二、国内研究现状

三、国内外研究现状述评

第三节 研究内容和方法

一、研究内容

二、研究方法

三、研究流程

四、本文创新点

第二章 ClimateQUALTM体系与公共图书馆服务质量测评概述

二、发展过程

三、指标内容

四、国外图书馆应用案例

第二节 公共图书馆服务质量测评概述

一、公共图书馆服务质量内涵

二、图书馆服务质量评价模型

第三章 ClimateQUALTM在我国公共图书馆的适用性研究

一、管理机制对组织氛围测评的影响

二、财力资源对组织氛围测评的影响

三、人员素质对组织氛围测评的影响

第二节 对ClimateQUALTM适用性指标的设计

一、设计原则

二、设计思路

三、德尔菲法概述

四、成立被调查专家组

五、调查问卷的设置与反馈

第三节 根据调查数据确定指标权重

一、层次分析法概述

二、层次分析法的主要步骤

三、基于YAAHP软件的实现过程

第四章 ClimateQUALTM在我国公共图书馆的实证研究

第一节 调查问卷的设计与调查

一、调查问卷的设计

二、问卷调查过程

第二节 调查数据的分析

一、调查基本情况分析

二、与专家理想状态下的指标体系对比

第五章 对公共图书馆服务质量问题的分析与完善

第一节 公共图书馆服务质量存在的问题

一、馆员对图书馆缺少归属感

三、图书馆无法满足普通员工继续发展需要

第二节 对服务质量问题的完善

一、提高员工职业认同感

二、加强图书馆内部人际关系

三、保障馆员权利

第六章 总结

第一节 研究成果

第二节 研究不足

第三节 研究展望

参考文献

附录

致谢

声明