武广高铁客运服务质量研究

摘要

高速铁路作为科技进步的一项代表性产品，已经具备了中国铁路客运运输的主力军地位,但目前中国高速铁路核心竞争力还在于对成本的控制力，在技术装备、运营管理水平不断提高的同时，客运服务管理并没有完全适应。探索高铁时代客运服务质量提升的方向，找出影响客运服务上层次、上水平的根本因素，找到提升高铁客运服务质量的关键点，已成为一个突出的研究课题。就此问题，作者对武汉铁路局管内高铁服务质量进行了深入地调研并查阅了大量实例资料，结合对日本“新干线”客运服务的研究，对上述问题作了较详细的研究和探讨。
　　论文首先从客运服务质量满意度调查结果分析研究和探讨了影响高速铁路客运服务质量的关联因素，对照日本“新干线”客运服务特征，建立比较分析模型，对日本“新干线”和武广高铁客运服务质量情况作出综合评价，统计与筛选了影响客运服务质量的各类相关参数，在此基础上提出了较为合理的高速铁路服务质量改进方向。研究结果对促进高速铁路客运服务质量提升具有重要意义。另外，论文有针对性地结合武汉铁路局高速铁路客运服务现状进行了分析，相应地作了数据分析并提出了一些建议。

目录

声明

第一章 绪论

1.1 研究的背景与意义

1.2 国内外研究现状

1.3 研究的主要内容及基本结构

1.4 研究方法

1.5 创新点

第二章 相关理论介绍

2.1 服务的概念

2.2 铁路客运服务质量的界定

2.3 服务质量评价模型

第三章 高速铁路客运服务现状分析

3.1 中国高铁客运服务现状

3.2 日本新干线客运服务特点

3.3 比较分析

第四章 高速铁路客运服务质量评价指标体系建立

4.1 影响因素的数据采集

4.2 影响因素的分析方法

第五章 高速铁路客运服务满意度实证分析

5.1 样本描述性统计

5.2 重要性—表现性分析

第六章 高铁客运服务质量改进方向

6.1 尊重旅客需求，建立适应市场规律的质量管理体系

6.2 坚持高标定位，打造品质一流的高铁服务

6.3 搞好品牌运营，健全高效有序的管理体系

6.4 强化素质保障，打牢高铁品牌的队伍基础

第七章 总结

7.1 主要工作回顾

7.2 本课题今后需进一步研究的地方

参考文献

附录 武广高铁旅客满意度调查问卷

个人简历

致谢