连云港中小型饭店服务质量对顾客行为意向影响的实证研究

摘要

目前随着人们生活水平的提高，人们外出进餐的机会增加，连云港市大多数家庭和市民选择中小型饭店作为自己日常生活中解决就餐问题的主要地点，所以此类饭店如雨后春笋般涌现出来。激烈的市场竞争，使各家饭店无不推陈出新以便吸引更多的顾客上门用餐，因此如何加强消费者与饭店间的正向关系是目前饭店经营者所关心的；在激烈的竞争环境下，提供高质量的产品及令人满意的服务是其成功经营的优势来源，因此了解消费者对于服务质量的不同要求，是饭店经营者进行改善及修正经营策略的依据。但是目前学者的研究往往集中在如何提高星级饭店服务质量或整体服务行业服务质量对顾客行为意向影响的研究上，这些研究没有涉及到和普通百姓生活息息相关的中小型饭店服务质量的改进，也没有涉及到不同人群对服务质量的不同需求。为此，本研究试图在中小型饭店中依据消费者饭店选择的因素进行市场区隔，为中小型饭店针对不同的消费群体提高相应的服务质量，从而改善与顾客之间的关系，增加饭店的经济效益提供一定的参考。 本文抽取连云港市区十家中小型饭店为研究样本，在问卷调查的基础上，通过因子分析、相关分析、聚类分析等定量评价方法，将消费者区分为三个集群，分别为“生理需求”、“普通消费”与“全盘考虑”集群，探讨不同集群的消费者对于饭店服务质量重视的相关性，不同集群消费者的满意度与消费者行为意向的相关性。 本研究结果显示，“普通消费”集群者与“餐厅可靠性”有正面相关；“全盘考虑”集群者与“餐厅保证性”有正面相关；在消费者满意度与行为意向上，三集群消费者的整体用餐满意度，皆与同后的推荐亲友与再次前往用餐有正面相关性，但其强度存在着差异。

目录

文摘

英文文摘

声明

1绪论

1.1选题背景

1.2研究意义

1.2.1对提高中小型饭店竞争力具有实际指导意义

1.2.2对进一步丰富服务质量管理理论具有一定的理论价值

1.3研究方法

1.3.1问卷调查法

1.3.2文献分析法

1.3.3定量分析法

1.4主要内容及框架结构

1.5本研究中所使用术语与概念的几点说明

1.5.1服务质量与顾客感知服务质量

1.5.2满意感

1.5.3顾客行为意向

1.5.4饭店的划分

2服务质量对行为意向影响的理论研究

2.1国外关于服务质量研究的简要回顾

2.2国内关于服务质量的研究过程及结果

2.3基本评述

2.3.1国外研究的基本评述

2.3.2国内研究的基本评述

3研究假设与问卷设计

3.1研究假设

3.2问卷设计

3.2.1调查对象

3.2.2初步研究

3.2.3问卷设计

3.3数据收集和样本概况

4数据结果分析

4.1数据的可靠性分析

4.2数据的描述性统计

4.3因子分析

4.3.1消费者对餐厅选择因子分析

4.3.2消费者对服务质量因子分析

4.4聚类分析

4.5相关分析

4.5.1餐厅服务质量评估因素与整体用餐满意度相关分析

4.5.2整体用餐满意度与消费者行为意向相关分析

4.6检验假设结果

4.7研究发现及结论

5对策建议及研究局限性

5.1对策与建议

5.1.1饭店经营者应加强服务质量的管理

5.1.2饭店经营者应该建立完善的服务系统

5.1.3饭店经营者有目的的选择消费群体，提供针对性的营销策略

5.2本项研究的贡献

5.2.1理论贡献

5.2.2实践贡献

5.3本项研究的局限性及今后的研究方向

5.3.1本项研究的局限性

5.3.2今后的研究方向

致谢

参考文献

附录：饭店服务宾客调查问卷