连锁药店服务质量对顾客行为意向影响的实证研究

摘要

随着新医改方案逐步推行，医疗保障需求逐步扩大，给药品连锁企业带来了巨大的发展机会。许多商家开始抢占连锁药店的市场，造成一些连锁药店开始盲目的扩张和发展，忽视了自身的服务质量，导致一些连锁药店无法满足顾客对于服务质量的要求，例如:店面的有形展示缺乏相应的管理标准、药品保管规范性不足、销售人员服务意识低下，部分销售人员恶意推销、服务态度恶劣等等。并且，不同年龄层次的消费者对零售药店服务质量的要求不同，一些企业在提升服务质量过程中缺乏针对性。因此，连锁药店服务质量的提升成为当前连锁药店在市场竞争中取胜的关键因素。本文通过文献回顾，依据连锁药店服务质量的特点构建了服务质量对顾客行为意向影响的概念模型，通过数据分析，运用结构方程模型验证了连锁药店服务质量各维度与顾客行为意向以及顾客信任之间的关联性以及顾客信任在这个过程中的中介作用。并且通过方差分析了该模型对于不同性别、年龄以及学历层次的适用性。最后，有针对性地提出了连锁药店服务质量提升的策略。
　　 论文共分为五个部分。第一部分为绪论，指出论文的研究目的和意义，通过对国内外相关的研究进行归纳总结，了解当前研究的不足进而提出了本文的研究内容、研究方法以及技术路线;第二部分为相关理论分析，介绍了服务质量、行为意向以及顾客信任的概念和维度;第三部分是研究假设和问卷设计，首先通过对先前学者的研究有依据的提出了本文的研究假设，确定了本文的概念模型，然后对潜变量的各个维度进行定义，最后设计出本文的最终问卷;第四部分是数据分析与讨论，通过结构方程模型对假设进行验证，并且通过方差分析研究了不同性别、年龄以及学历层次的人群对于该模型的适应程度，最后有针对性的提出了提升连锁药店服务质量的措施;第五部分为研究结论与展望，归纳总结了论文的研究结论和创新点，并指出论文研究的不足之处，并提出对后续研究的展望。
　　 本论文采取结构方程模型对连锁药店服务质量对顾客行为意向的影响进行研究。首先提出假设，构建论文的概念模型，然后通过数据分析对假设进行验证，并最终提出连锁药店服务质量的改进措施。

目录

声明

摘要

第1章 绪论

1．1 研究的目的和意义

1．2 国内外研究现状

1．3 研究的内容、方法以及技术路线

第2章 相关理论分析

2．1 服务质量

2．2 行为意向

2．3 顾客信任

第3章 研究假设与问卷设计

3．1 研究假设

3．2 概念模型

3．3 潜变量测量维度以及操作定义

3．4 问卷设计

3．5 预调研

第4章 数据分析和讨论

4．1 数据分析方法说明

4．2 描述性统计分析

4．3 信度和效度分析

4．4 基于结构方程的假设检验

4．5 假设检验的结果

4．6 方差分析

4．7 连锁药店提升服务质量的策略

第5章 研究结论与展望

5．1 研究结论

5．2 研究展望

致谢

参考文献

附录A 连锁药店服务质量、顾客信任以及顾客行为倾向调查问卷

附录B (攻读硕士学位期间发表论文以及参加课题)