顾客参与影响新服务开发绩效的机制研究:以组织学习为中介变量

摘要

随着市场上服务产品种类的日益增加、竞争激烈程度的不断加剧及需求变化速度的逐步加快，单一企业的研发能力已难以适应顾客需求的快速变化，因而吸引顾客参与已成为很多企业追求高水平新服务开发绩效的一个战略选择。作为顾客而言，由于生活水平的不断提高，外界可供选择商品种类的日益增加，他们面临着更多的产品选择机会。因此，顾客角色发生了根本性变化，他们已经从被动的产品接受者变成了产品的共同生产者、顾客价值的共同创造者及企业能力的共同开发者。自此，顾客参与对新服务开发绩效的影响就成了实践界和理论界所关注的重点问题之一。
　　 虽然学术界和管理者都认识到顾客参与对新服务开发绩效影响的重要性，但目前学者们就相应影响机制的研究还不够系统。基于此，本文在吸收前人研究成果的基础上，从维度层面，以组织学习为中介变量，以我国B2B情境下的服务企业为研究对象，运用规范分析和实证研究相结合的方法，系统地探讨了顾客参与的不同纬度对新服务开发绩效相应维度的影响，尤其是探索了组织学习不同维度在这一影响关系中的中介效应，从而为基于组织学习视角开展顾客参与研究提供一个新的理论视角和分析框架。
　　 论文的研究工作包括以下方面:第一，通过文献研究、企业深度访谈等方法，明确了顾客参与、组织学习和新服务开发绩效的维度界定，特别是从智力资本视角提出顾客参与的维度界定体系。第二，通过文献回顾、理论推演及企业访谈等方法，构建出顾客参与各维度和新服务开发内隐绩效各维度之间关系，以及顾客参与各维度通过组织学习各维度影响新服务开发内隐绩效各维度机制的理论模型。第三，以我国B2B情境下服务企业的顾客参与新服务开发活动为具体调查对象，利用问卷调查方法收集数据，通过描述性统计分析、因子分析、结构方程建模及层次回归分析等计量统计方法，运用SPSS15.0和LISREL8.70软件对问卷调查所得数据进行分析，检验了相关变量之间的直接影响关系和中介效应，并对分析结果进行了讨论。
　　 经过上述研究工作，本文得到如下研究结论:第一，嵌入组织学习中介变量的顾客参与新服务开发研究的新视角，可以对顾客参与新服务开发问题做出更系统、更深入的研究。第二，从新的视角可见，顾客参与、组织学习和新服务开发绩效内涵的层次性可以做出更精致、更丰富的阐释。第三，以新阐释的顾客参与、组织学习和新服务开发绩效内涵的层次性为基础，可以发现，它们是实现多维度对接的关联性范畴群。第四，以本文阐释的多维度对接的关联性范畴群为基点，可以构建与顾客参与新服务开发相关的新的测量体系。第五，新构建的顾客参与新服务开发相关的测量体系，包容着顾客参与新服务开发的新机制。
　　 本文的创新主要表现在以下几个方面:第一，嵌入组织学习中介变量剖析顾客参与影响新服务开发绩效的机制效应，设计了顾客参与新服务开发绩效研究的新视角;第二，从新的视角对顾客参与、组织学习和新服务开发绩效内涵的层次性做出新的解释，并以此为基础揭示了顾客参与、组织学习和新服务开发绩效是可以实现多维度对接的关联性范畴群;第三，以本文阐释的多维度对接的关联性范畴群为基点，构建了与顾客参与新服务开发相关的新的测量体系;第四，以新构建的顾客参与新服务开发相关的测量体系为主要依托，剖析了顾客参与新服务开发的新机制。

目录

声明

摘要

1 绪论

1．1 研究背景

1．1．1 现实背景

1．1．2 理论背景

1．2 研究问题提出

1．3 研究内容

1．3．1 顾客参与、组织学习和新服务开发绩效的维度界定

1．3．2 顾客参与对新服务开发绩效的差异化影响

1．3．3 嵌入组织学习的顾客参与对新服务开发绩效的影响机制

1．4 研究目标与对象

1．4．1 研究目标

1．4．2 研究对象

1．5 研究思路和方法

1．5．1 研究思路

1．5．2 研究方法

1．6 主要创新点

2 文献回顾与评述

2．1 顾客参与及其绩效影响

2．1．1 顾客参与的概念

2．1．2 顾客参与的维度

2．1．3 顾客参与的绩效影响

2．1．4 简要评述

2．2 新服务开发绩效及其驱动因素

2．2．1 新服务开发及其绩效测量

2．2．2 新服务开发绩效的驱动因素

2．2．3 新服务开发绩效的顾客影响因素

2．2．4 简要评述

2．3 组织学习

2．3．1 组织学习的概念

2．3．2 组织学习的维度

2．3．3 组织学习的驱动因素

2．3．4 组织学习对企业创新的影响

2．3．5 简要评述

2．4 本章小结

3 核心概念、理论与假设

3．1 核心概念

3．1．1 顾客参与

3．1．2 组织学习

3．1．3 新服务开发绩效

3．2 理论基础

3．2．1 开放式创新

3．2．2 用户创新

3．2．3 组织间学习

3．3 研究假设

3．3．1 顾客参与和新服务开发内隐绩效

3．3．2 新服务开发内隐绩效和外显绩效

3．3．3 组织学习的中介效应

3．4 本章小结

4 研究设计与方法

4．1 问卷设计的原则和内容

4．1．1 问卷设计的原则

4．1．2 问卷内容

4．2 问卷设计过程

4．2．1 变量的操作化与初步测量

4．2．2 深度访谈、内容效度检验和预测试

4．2．3 调查问卷的最终确定

4．2．4 控制变量的选择

4．3 数据收集

4．3．1 问卷的发放与回收

4．3．2 数据有效性检验

4．4 统计检验方法

4．4．1 结构方程模型

4．4．2 层次回归分析

4．5 本章小结

5 数据分析与讨论

5．1 因子分析

5．1．1 探索性因子分析

5．1．2 验证性因子分析

5．2 信度与效度检验

5．2．1 概念和检验标准

5．2．2 信度和效度检验

5．3 假设验证

5．3．1 直接影响的验证

5．3．2 中介效应的验证

5．4 结果讨论

5．4．1 直接效应的讨论

5．4．2 中介效应的讨论

5．5 本章小结

6 结论、启示及局限性

6．1 研究结论

6．2 管理启示

6．3 研究局限

致谢

参考文献

附录A：调查问卷

附录B：攻读博士学位期间发表的论文和出版著作情况

附录C：攻读博士学位期间参加的科学研究情况

附录D：攻读博士学位期间学术成果获奖情况