Kano模型多维拓展方法及实证研究

摘要

随着社会经济的快速发展，国家政策对中小企业的发展支持，使各种企业如雨后春笋般应时而生，使得行业之间、企业之间的竞争越来越激烈，形式趋于多样化。提高企业竞争力，占据市场有利地位的核心在于及时了解顾客需求，并以顾客需求为基准进行产品/服务的设计与生产，产品/服务越满足顾客需求，得到的顾客评价与满意度就越高，企业收获的忠诚顾客就越多。因此，对顾客需求的了解和分析成为企业保持竞争优势的关键。 Kano模型从二维的角度分析了顾客满意与产品/服务绩效之间的非线性关系，可以有效的识别、分类、掌握顾客需求，Kano模型一经推出，便在质量管理、新产品开发、挖掘客户知识方面受到广泛推广和应用。但随着应用的深入，传统Kano模型存在的一些缺陷也暴露出来：首先，Kano模型属于定性分析方法，对质量要素分类结果的确定方法过于主观，大大限制了Kano模型的决策支持作用；其次，Kano模型对质量要素的分类过于定性化，导致企业不能精准的掌握顾客满意度与产品/服务绩效水平之间的关系，降低了Kano模型的指导作用；最后，虽然有研究说明Kano模型的质量要素是动态变化的，且具有一定的生命周期，但却缺乏用实证方法对这一理论进行验证。 基于Kano模型的三方面缺陷，论文尝试从多维度探讨Kano模型的拓展方法及其实际应用的研究。针对Kano模型质量要素分类方法过于主观的缺陷，设计一种基于梯形模糊数的Kano模型，准确获取顾客需求信息，根据梯形模糊数计算方法精准计算，实现质量要素的客观化分类；基于梯形模糊数分类的基础上，构建顾客满意和产品/服务绩效之间的关系曲线——S-CR函数，得到质量要素明确的曲线趋势；利用GM（1,1）模型对质量要素分类结果进行预测，及时了解顾客需求的变化；最后，通过在智慧医疗服务的具体应用，验证理论与方法的可行性和有效性。 上述研究对完善Kano模型理论与方法及其实际应用具有一定的理论意义和实践价值。

目录

声明

第1章 绪论

1.1选题背景及研究意义

1.1.1选题背景

1.1.2 研究意义

1.2 国内外研究现状

1.2.1文章发表时间和被引频次分析

1.2.2核心作者及文献分析

1.2.3关键词对比分析

1.2.4 亟待解决的问题

1.3研究内容和技术路线图

1.3.1研究内容

1.3.2技术路线图

1.4论文的创新点

第2章 相关理论基础

2.1 魅力质量要素理论与Kano模型

2.1.1Kano模型的基本原理

2.1.2 Kano模型的基本工具

2.2 服务质量理论

2.2.1服务质量的含义

2.2.2服务质量的测量

2.3 模糊理论

2.3.1 模糊理论概述

2.3.2 模糊集合理论

2.3.3常用隶属函数

2.4 灰色系统理论

2.4.1 灰色系统理论概述

2.4.2 灰色预测概述

2.5本章小结

第3章 Kano模型的优势、局限性与拓展框架

3.1 Kano模型的优势

3.2 Kano模型的局限

3.2.1 Kano模型分类结果的定性化

3.2.2 Kano模型调查结果的主观化

3.2.3 Kano模型质量要素分类的动态性变化

3.3 Kano模型的三维拓展框架

3.4本章小结

第4章 基于梯形模糊数的Kano模型质量要素分类拓展方法

4.1梯形模糊数

4.1.1梯形模糊数的定义

4.1.2梯形模糊数的基本运算

4.2 基于梯形模糊数的Kano模型拓展方法构建

4.2.1 模糊Kano问卷设计

4.2.2 服务要素权重确定

4.2.3 基于梯形模糊数的Kano模型最终质量要素分类方法

4.3 基于梯形模糊数的Kano模型质量要素分类过程

4.4 本章小结

第5章 定量化Kano模型的拓展方法

5.1 定量化Kano模型构建

5.1.1 确定质量要素分类

5.1.2计算顾客满意度值（CS）和顾客不满意度值（DS）

5.1.3确定CS和DS点

5.1.4绘制关系曲线

5.1.5拟合顾客满意与产品/服务绩效之间满足水平的关系函数S-CR

5.2本章小结

第6章 基于GM（1,1）的Kano模型质量要素分类结果动态预测拓展方法

6.1 GM（1,1）模型

6.2 GM（1,1）模型的检验

6.3 Kano模型质量要素分类结果动态预测过程

6.4 本章小结

第7章 实证分析——以智慧医疗服务为例

7.1 智慧医疗服务要素获取

7.2 模糊Kano模型调查问卷设计与数据收集

7.3 描述性统计分析

7.4信度分析

7.5 基于梯形模糊数的Kano模型质量要素分类结果

7.5.1智慧医疗服务要素分类

7.5.2与传统Kano模型分类结果的对比分析

7.6 定量化Kano模型分析

7.6.1计算CS值和DS值

7.6.2 绘制关系曲线

7.7 基于GM(1,1)模型的智慧医疗服务要素分类结果动态预测

7.7.1 基于梯形模糊数的Kano模型各阶段智慧医疗服务要素分类结果

7.7.2智慧医疗服务要素分类结果动态预测

7.8 管理启示

7.9 本章小结

结论与展望

参考文献

附录一

附录二

攻读硕士学位期间所取得的相关科研成果