W中西医结合医院医疗服务质量满意度提升策略的研究

摘要

医院以病人和一定的社会群体为主要服务对象，以医疗技术为基本服务手段，提供医疗产出和非物质服务，为社会带来真正的利益。医疗服务质量是医院生存和发展的基础。在医疗服务过程中，医疗服务质量不仅是衡量医院工作水平的重要标准，也是衡量医疗质量的重要指标。根据近五年江苏省质监局对全省十大服务行业服务质量满意度调查，人民群众对医疗行业服务质量普遍不满意。2009年，我国新医改政策首次大刀阔斧设计医疗体制、药品流通体制等改革措施，并将医保覆盖范围和医疗报销比例提升，百姓对医疗的需求越来越大。医改对加强医疗服务质量管理，提升医疗技术水平和服务水平都提出了新的要求，医院管理理念必须与时俱进。W市中西医结合医院在医改过程中直接面临药品零差价带来的即时损失，医院大楼改造资金压力大，专科和人才建设发展缺乏吸引力，中西医结合特色技术不明显等困难带来的医疗行业高度竞争和医患关系的挑战。因此，加强医院医疗服务，有效满足患者的需求，在医疗质量和服务质量上争取到忠实客户，是医院发展的必经之路。
　　本论文研究结合查找文献资料、调查实际数据、访谈现实状况、借鉴管理实践等方法，针对W市中西医结合医院医疗服务质量将服务质量差距模型作为研究工具，区别医疗服务质量与企业服务质量的差别，针对性确定医疗服务质量评价所涉及的维度相关性指标，进行问卷调查，从人口统计学变量，结合医院整体医疗服务质量状况及影响因素与满意度的分析进行评价。运用管理学中全面质量管理的理念及PDCA循环方法，从医疗技术、服务态度、服务及诊疗流程、就医费用、医院环境五方面提出提升策略。在医疗技术水平提升方面建立医疗培训体制，统筹规划医疗资源，提升医疗技术；在改善服务态度方面建立人文关怀制度，树立正确的服务理念；在就诊流程改善方面简化就诊流程、规范服务行为，推行标准化服务；控制医疗费用；在内外环境改善策略方面整合区域规划，进一步完善医院硬件设施。最后从医院管理层的角度提出保障措施：建立医疗服务质量持续改进，新模式转化管理模式以提升医疗质量，加强临床一线人员的医德医术培训，加强医院文化的渗透；强化以患者为中心的服务意识；充分利用调查结果，强化调查的作用；严格目标责任制考核，强化管理层作用。以期通过提升医院医疗服务质量获取患者忠诚度，建立医院良好口碑，维持医院可持续发展。

目录

声明

第1章 绪论

1.1 研究背景

1.2 国内外研究动态

1.3 研究目的和方法

1.4 研究内容

第2章 服务质量相关理论的研究

2.1 服务质量概念

2.2 服务质量差距模型

2.3 全面质量管理理论

第3章 W中西医结合医院医疗服务质量调查与分析

3.1 医院概况

3.2 基于SERVQUAL模型的调查内容设计

3.3 调查对象情况分析

3.4 W中西医结合医院医疗服务质量分析

第4章 W中西医结合医院医疗服务质量提升策略

4.1 医疗技术水平提升策略

4.2 服务态度改善策略

4.3 就诊流程改善策略

4.4 医疗费用控制策略

4.5 内外环境改善策略

第5章 W中西医结合医院医疗服务质量提升的保障措施

5.1 建立医疗服务质量持续改进新模式

5.2 强化以患者为中心的服务意识

5.3 充分利用调查结果，强化调查的作用

5.4 严格目标责任制考核，强化管理层作用

第6章 结论和展望

6.1 结论

6.2 展望

附录：W市中西医结合医院医疗服务质量调查问卷

致谢

参考文献