温泉度假村服务质量评价体系构建与实证研究

摘要

随着经济的高速发展,旅游业逐渐成为服务业的主体产业。近几年来,人们旅游更加追求健康和精神的享受,而温泉旅游正好满足人们的这一需求。温泉度假旅游热催生了我国温泉度假村快速发展,成为旅游项目开发的热点,然而与温泉度假村的大量涌现相比,许多温泉度假村在服务管理上还存在巨大缺陷,尤其是服务质量没有得到全面提升。国外对服务质量管理理论的研究十分成熟,但并不是对任何行业都能直接适用,要根据各个行业的具体特点对服务质量评价体系做适当调整以后才能具体应用。旅游业中对服务质量的研究大多是以酒店为研究对象,国内外关于温泉度假村的服务质量研究基本没有。
　　 本文在充分把握国内外关于服务、服务质量和温泉旅游等相关文献的基础上,以服务质量差距模型、SERVQUAL测评量表为理论基础,采用文献归纳、专家访谈、问卷调查和因子分析的方法,根据温泉度假村旅游服务特点设计出温泉度假村服务质量差距模型和包含30个指标的温泉度假村服务质量评价量表。本文以南京汤山温泉度假村为调研对象进行实证研究,检验评价量表的可靠性和稳定性。在对调查问卷用因子分析法进行数据分析时,根据旋转因子负荷矩阵数值把服务质量评价量表中的项目指标进行精简,最终得出包含25个项目指标的温泉度假村服务质量评价量表。本文通过因子分析,在所有项目指标中提取八个公因子,分别命名为可靠性、保证性、便利性、响应性、康乐性、移情性、舒适性和有形性,即为温泉度假村服务质量评价量表的八个维度。本文还对游客、服务人员和管理决策者的服务质量感知状况进行测评,比较其评估感知差距,从而找出管理层和服务人员忽视,而游客注重的服务质量项目。
　　 对游客感知服务质量数据分析的结果表明,此温泉度假村存在着服务人员服务引导性和主动性差、温泉度假村所提供的娱乐商务等活动项目不能满足游客需求、温泉水质卫生情况和餐饮服务不到位、洗浴环境较差、服务人员服务效率低等服务质量问题。针对这些问题,本文提出颁布温泉法、建立完善的温泉服务质量管理体系、定期对员工进行培训、设计有效的员工绩效考核体系、开发个性化产品和服务,以及建设温泉文化、在服务质量出问题时及时采取补救措施等解决办法。此研究对温泉度假村服务质量水平的提升有重要意义,同时对相关度假村的服务质量研究也有借鉴意义。

目录

文摘

英文文摘

第一章 绪论

1.1 研究背景

1.2 研究意义

1.3 研究内容

1.4 研究方法

1.5 技术路线

第二章 国内外相关研究文献综述

2.1 国内外服务质量相关研究综述

2.1.1 国外服务质量相关研究综述

2.1.2 国内服务质量相关研究综述

2.2 国内外温泉旅游相关研究

2.2.1 温泉定义

2.2.2 温泉旅游度假村的定义

2.2.3 国内外温泉旅游的历史演进研究

2.2.4 国内外温泉旅游地经营发展研究综述

第三章 温泉度假村服务质量评价体系构建理论基础

3.1 温泉度假村服务质量评价体系创建的理论基础

3.1.1 顾客感知服务质量模型

3.1.2 服务质量差距模型

3.1.3 服务质量评价方法

3.2 相关学科理论基础

第四章 温泉度假村服务质量评价体系构建

4.1 服务质量差距模型的引入与调整

4.2 温泉度假村服务质量评价体系构建

4.2.1 初步确定评价指标

4.2.2 完善评价指标

4.2.3 温泉度假村服务质量测评量表的构建

4.2.4 问卷编制

4.3 温泉度假村服务质量测评结果的分析方法

4.3.1 因子分析

4.3.2 权重确定

第五章 南京汤山温泉度假村服务质量测评实证研究

5.1 企业概况

5.2 数据采集

5.2.1 前期访谈

5.2.2 问卷发放

5.3 数据分析

5.3.1 样本基本状况

5.3.2 因子分析

5.3.3 温泉度假村服务质量测评体系实证分析

5.4 改善温泉度假村服务质量的建议措施

第六章 结论与展望

6.1 研究结论

6.2 创新及难点

6.3 本文的不足与研究展望

致谢

参考文献

附录

在校期间发表的论文