以公民满意度为导向的我国政府绩效评估体系的构建

摘要

顾客满意理念应用于公共行政领域，始于西方国家的新公共管理运动及政府再造运动，并随着改革的不断深入，逐步应用到政府绩效评估体系中。以顾客满意为导向的政府绩效评估在西方各国的实践中积累了丰富的经验。相比较西方国家，我国的政府绩效评估开始于20世纪90年代，起步晚，实践经验少，存在评估主体单一化、评估体系不健全、评估行为缺乏监督等问题。随着我国行政管理体制改革和政府职能转变的深入发展，政府绩效管理的重要性日益突显。政府绩效评估的目的在于为公民提供更加优质的公共物品和公共服务，因此，以公民满意为评估标准，让公民更多的参与到政府绩效评估当中，不仅符合我国政府提出的“以人为本”的思想，有利于政府绩效评估指标体系的建设和完善，提高政府服务效率和质量，同时也有利于我国服务型政府目标的实现。
　　 本文从公民满意至上这一新视角出发，分析了现阶段我国政府绩效评估体系建立的现状和存在的问题，为新形势下建立以公民满意度为导向的绩效评估体系提供完善对策，减少绩效体系建立过程中行政成本的浪费，促进服务型政府的发展和完善。
　　 以公民满意度为导向的我国政府绩效评估体系建立的理论基础来源于新公共管理理论中的竞争理念与顾客服务意识、生态行政理论中的和谐发展理念以及民主行政理论中的公平公正思想。这些作为我国实施以公民满意这一价值取向的思想基础，不仅指导我国的政府绩效评估工作的顺利开展，同时也是政府管理的核心思想，为我国建立公平公正、廉洁、高效的服务型政府奠定基础。
　　 以公民满意度为导向的政府绩效评估在我国先后经历了“社会承诺服务制”、“万人评议政府”及具有代表的“思明模式”这三个阶段，在取得成绩的同时存在着评估技术落后、评估制度不完善等问题。西方发达国家在以顾客满意导向的政府绩效评估体系建立中的制度化建设、多元化评估方法等措施为我国提供了路径范式，本文以此为出发点，以公民满意为评估标准，从评估的制度化建设、评估方法、评估技术等方面给出了完善对策和建议。