服务质量对顾客满意度影响的实证研究——以我国中式正餐市场为例

摘要

我国餐饮行业总收入每年都以超过10％的增速发展，但餐饮企业的平均寿命却只有1.7年。对于广大的餐饮企业管理者来说，这既是机遇也是挑战。中式正餐市场作为我国餐饮行业最大的细分市场，在餐饮市场中始终占据着主导地位。然而餐饮市场服务差评的居高不下，以及中式正餐市场中服务差评的极高占比，表明我国餐饮行业的服务质量整体上还处于较低水平，消费者希望餐饮企业提供的服务质量不能被很好的满足，顾客满意度得不到提升。由此可以看出，当下餐饮行业暴露出来的有关服务的问题已十分严峻，如何有效的改善服务质量，进而提高顾客的满意程度成为餐饮企业尤其是中式正餐企业的重中之重。
　　本研究从中式正餐市场的服务质量出发，结合中式正餐市场的服务特征，将服务质量划分为服务期望和感知服务两部分，分别探究这两部分因素对顾客满意度的影响作用，从而得出中式正餐市场中服务质量对顾客满意度影响的情况。首先，笔者采用文献研究法收集、整理并回顾前人有关服务质量、顾客满意度和服务质量与顾客满意度关系三个方面的研究成果，在此基础之上构建适合本研究的模型并提出假设;然后，在成熟量表的基础上结合中式正餐市场的自身特点，采用问卷调查法进行数据的收集;最后，通过SPSS和AMOS软件对所收集的数据进行系统的统计学分析，以此来验证本的假设，得出以下三点主要的研究结论:
　　(1)中式正餐企业的服务质量主要涉及:有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个维度，这五个维度即为服务质量的五个因子，69.41％的变异量可以由这五个因子解释，说明中式正餐企业服务质量的内涵得到了充分反映。
　　(2)依据服务质量评价法将服务质量分为服务期望和感知服务两个部分，通过结构方程模型分析可以发现:服务期望有形性和响应性维度与顾客满意度存在正向影响，感知服务的有形性、响应性和移情性维度与顾客满意度存在正向影响，并且感知服务的有形性和移情性维度影响更为显著。
　　(3)本文通过方差分析，探讨了服务期望、感知服务和顾客满意度三个变量在各项人口学特征变量下，是否存在显著性差异。研究结果表明，上述三个研究变量在被调查者的性别和年龄变量的不同项目下不存在显著性的差异，但在受教育程度和收入水平变量的不同项目下却存在着显著性的差异。研究还发现，年龄在19岁～30岁的年轻人更热衷于进行中式正餐消费，将近90％的受访者一个月至少进行一次中式正餐消费。
　　最后，根据本研究检验假设的结果以及得出的研究结论，笔者就中式正餐企业如何通过改善服务质量来提高顾客满意度提出一些管理建议:从有形性入手，以形象为载体，加强实体宣传，以风格为核心，丰富顾客体验;立足响应性，想顾客所想，未雨绸缪，细致入微，提供全方位服务;以移情性为目标，做顾客的知心朋友。

目录

声明

摘要

第一章 绪论

1．1 研究背景与问题的提出

1．2 研究目的与意义

1．2．1 研究目的

1．2．2 研究意义

1．3 研究内容与方法

1．3．1 研究内容

1．3．2 研究方法

1．4 研究的技术路线与论文基本框架

1．4．1 技术路线

1．4．2 基本框架

1．5．2 可能的创新点

第二章 文献综述

2．1 服务质量研究

2．1．1 服务质量的定义

2．1．2 服务质量的理论及模型

2．2 顾客满意度研究

2．2．1 顾客满意度的概念

2．2．2 顾客满意度的模型

2．3 服务质量与顾客满意度关系

2．3．1 服务质量是顾客满意度的前因

2．3．2 顾客满意度是服务质量的前因

2．4 文献小结

第三章 研究模型与假设

3．1 变量定义

3．2 模型建立

3．2．1 服务质量构成

3．2．2 服务质量对顾客满意度影响作用模型

3．3 研究假设

第四章 研究设计

4．1 问卷设计

4．1．1 量表选定

4．1．2 问卷结构

4．2 数据收集方法

4．2．1 样本的选取

4．2．2 抽样方法

4．3 预调查分析

4．4 数据分析方法

4．4．4 结构方程模型分析

第五章 研究数据分析结果

5．1 描述性统计分析

5．2 基于人口学特征变量的差异分析

5．3 信度分析与效度分析

5．3．1 信度分析

5．3．2 效度分析

5．4 结构方程模型分析

5．4．1 结构方程模型的构建

5．4．2 模型初次修正

5．4．3 模型二次修正

5．4．4 修正后的研究模型

5．5 检验结果与进一步讨论

5．5．1 假设检验结果

5．5．2 进一步讨论

第六章 总结与展望

6．1 研究结论

6．2 管理启示

6．3 创新之处

6．4 研究局限

6．5 研究展望

参考文献

附录

致谢

作者简介