高等院校图书馆读者满意度模糊评价研究

摘要

关于顾客满意度的研究，国内外专家学者在基本理论和测评方法方面已经取得了一定的研究成果。但是，目前的很多研究都集中在工业企业和一些服务机构，对于高等院校图书馆这一比较特殊的机构，相关研究却是少之又少。随着知识经济的到来和高校的迅猛发展，高校图书馆的服务质量问题受到了越来越多的关注。因此，本文在参照国内外学术界在顾客满意度领域研究中的一些基本理论和测评方法的基础上，结合高校图书馆自身的服务特点，设计出高校图书馆读者满意度测评指标体系，并将模糊综合评价方法运用到图书馆读者满意度评价研究中。在此基础上，本文以东北师范大学图书馆为例说明该方法的应用过程与有效性。相信对图书馆读者满意度的进一步提高可以起到一定借鉴作用。为图书馆全面质量管理评估的歼展提供可行性方法。 论文第一章首先介绍了对高等院校图书馆服务质量进行测评的现实意义，以此提出本文论题，为研究工作展开思路。然后介绍了国内外读者满意度理论的研究现状及本文的研究思路。 第二章主要介绍图书馆读者满意度基本理论，介绍读者满意度的定义，相关理论及影响读者满意度的因素。 第三章构建图书馆读者满意度测评模型，介绍读者满意度测评要素，构建测评指标体系。并对模糊评价模型应用的可行性进行分析，为模糊评价模型应用于读者满意度评价提供理论基础。 第四章依据模糊评价模型和测评指标体系，以东北师范大学图书馆为例进行实证研究。设计调查问卷，发放问卷以及结果分析。 本文最后根据测评结果提出几点具体改进建议。

目录

文摘

英文文摘

声明

引 言

第一章绪论

第一节论文研究背景及研究意义

第二节国内外研究现状及述评

第三节论文研究思路及主要内容

第二章图书馆读者满意度评价的基本理论

第一节图书馆的性质和功能

第二节满意度相关理论

第三节图书馆读者满意度的基本内涵界定

第四节影响读者满意度的因素

第三章图书馆读者满意度测评模型构建

第一节图书馆读者满意度测评要素

第二节图书馆读者满意度测评指标体系构建

第三节图书馆读者满意度测评的模糊综合评价模型构建

第四章东北师范大学图书馆模糊评价

第一节读者满意度调查的原则及过程设计

第二节东北师范大学图书馆读者满意度问卷设计

第三节数据整理及统计分析

第四节模糊评价的结果分析

结 语

参考文献

后 记