快递企业顾客感知服务质量对品牌形象的影响研究

摘要

近三十多年来，服务质量一直被认为是企业成功实现差异化的关键因素，也一直是众多学者关注的焦点，大量研究围绕服务质量的各个方面展开。同时，品牌经济时代的到来，也使品牌理论研究备受企业界和学术界的关注，品牌形象便是其中之一。而随着服务业的发展及其对经济日益增长的贡献，学术界也开始关注服务品牌形象，本文选取快递行业作为研究对象，重点探究了感知服务质量对品牌形象的影响。文章首先梳理了感知服务质量、品牌形象以及二者之间关系的理论研究成果，然后在此基础之上结合专家和消费者访谈提出了本文的研究模型及假设，最后通过数据收集、统计分析对所提出的模型及假设进行了验证。
　　 为有效验证快递业感知服务质量对品牌形象的影响关系，本文借鉴得到学术界广泛认可的SERVQUAL量表构建了我国快递业感知服务质量测量量表，并通过专家意见法、因子分析法对量表进行了多次修正，形成了最终的问卷；运用此问卷进行了大样本市场调查，并通过SPSS16.0软件对获得的数据进行了信度效度检验、相关分析、多元回归分析等一系列统计分析。实证分析的结果表明：修正后的量表较好地通过了信度效度检验，即本研究设计的快递业感知服务质量量表具有可行性。研究假设的验证结论为：六个假设并非全部成立，其中快递服务可靠性、响应性、保证性、便利性和经济性对品牌形象有正向的显著性影响，研究结果支持原假设；而有形性与品牌形象不相关，不支持原假设。此外，本研究还将EMS、顺丰、申通在服务质量和品牌形象方面的得分进行了对比分析，分析结果表明：消费者对快递服务质量各维度的期望值按由大到小的顺序依次为可靠性、便利性、经济性、保证性和响应性；而上述三家企业在服务质量各维度的平均得分按由高到低的顺序依次为便利性、响应性、可靠性、保证性和经济性；EMS的品牌形象得分不及顺丰，高于申通。
　　 本研究进一步拓展了SERVQUAL量表的使用范围，为快递行业研究领域开拓了新的研究视角，对国内快递企业有针对性地改善服务质量进而提升品牌形象具有一定的理论指导意义。

目录

文摘

英文文摘

声明

第一章 绪论

第二章 文献综述

第三章 快递行业及其发展

第四章 研究模型与研究设计

第五章 量表修正与实证分析

第六章 结论、建议与展望

参考文献

附录

攻读硕士学位期间发表学术论文及参与课题

后记