医药零售连锁企业顾客忠诚度影响因素研究——基于怀化医药零售连锁企业实证分析

摘要

随着医药市场的不断发展和竞争的日益加剧，中小医药零售连锁企业要想生存并获得持续竞争优势，开发并保持忠诚顾客显得尤为重要，开展关系营销、维持顾客忠诚将成为中小医药零售连锁企业营销战略的重点。
　　本文在参阅了大量文献的基础上，综合前人的研究成果，采用实证研究的方法，建构了一个医药零售连锁企业顾客忠诚度影响因素的研究模型，分析了服务质量、顾客满意、顾客价值、顾客信任和转换成本这五个影响因素，并将顾客忠诚细分为态度忠诚和行为忠诚两个维度分别展开研究。在实证研究中，本文以怀化地区的医药零售顾客为对象进行了问卷调查并完成了相关数据的收集，运用SPSS18.0统计软件进行数据分析用以评价研究模型和验证研究假设。通过文献探讨和实证研究，本文最终得出以下研究结论:
　　(1)医药零售连锁企业顾客忠诚是多种影响因素共同作用的结果;
　　(2)顾客忠诚可以分为态度忠诚和行为忠诚两个维度;
　　在文章的最后，本文根据研究结论的启示，为我国后发展地区中小医药零售连锁企业开发并维系顾客忠诚提出了几点改善营销策略的建议，同时还对本研究中存在的缺陷和不足进行了总结，并提出了进一步研究的建议。