服务失败归因、服务补救与顾客满意度及行为意向的关系研究

摘要

随着我国服务业的快速发展,美发业在服务业中所占的比重越来越大,但同时也暴露出了许多深层刻的问题,其中最突出的问题就是服务失败频繁发生和顾客流失。许多学者都认为服务失败归因、服务补救会影响顾客的满意度及其行为意向。针对顾客对服务失败的归因,采取有效的服务补救措施,可以使得顾客做出有利于企业的行为举动,提高顾客的满意度及重购意向,这必将大大减少顾客的流失率。因此,研究服务失败归因、服务补救与顾客满意度及行为意向之间的关系具有重要意义。
　　本文依据服务失败归因理论、服务补救理论、顾客满意理论和顾客行为意向理论,综合运用多种分析方法,研究美发业服务失败归因、服务补救与顾客满意度及行为意向之间的关系。本文首先介绍了我国美发业的现状和存在的问题,接着探讨了服务失败归因、服务补救与顾客满意度及行为意向之间的关系的基本理论,然后分析长株潭地区美发业顾客满意度及行为意向的调查数据,研究发现美发业服务失败归因、服务补救对顾客满意度及行为意向有重要影响。
　　本文的研究创新点主要体现在:通过选取美发业顾客作为研究对象,对服务失败归因、服务补救对顾客满意度及行为意向的影响机制和过程进行了实证分析,探讨了服务失败归因、服务补救对顾客满意度及行为意向的影响强度,得到了与现实相符合的结果,拓展了服务失败归因理论和服务补救理论的研究领域。

目录

封面

声明

中文摘要

英文摘要

目录

第1章 导论

1.1研究背景及意义

1.2国内外研究动态

1.3 研究思路、基本框架及其主要内容

1.4 研究方法

1.5 本文创新点

第2章 服务失败归因、服务补救与顾客满意及行为意向关系的理论基础

2.1 服务失败理论

2.2 服务补救理论

2.3 顾客满意度理论

2.4顾客行为意向理论

2.5服务失败归因、服务补救对顾客满意度及行为意向的影响机制

第3章 研究设计

3.1 研究假设与概念模型

3.2 调研方案设计

3.3 问卷设计

3.4 样本概况

第4章 服务失败归因、服务补救与顾客满意度及行为意向关系的实证分析

4.1 计量尺度与数据来源

4.2 数据的描述性统计分析

4.3 数据的信度与效度分析及情景验证

4.4 方差分析

4.5回归分析

4.6 相关分析

4.7 主要研究结果

第5章 基本结论与补救对策

5.1基本结论

5.2 针对顾客满意度和行为意向的服务补救对策

参考文献

致谢

发表的论文和科研情况说明