客户服务中心与建设银行经营发展的关系及发展策略研究

摘要

随着我国国民经济的快速发展和与世界经济的日益接轨，银行客户服务中心作为一种新型的电子交易工具和服务渠道，在人们的日常生活中正占据着越来越重要的地位，银行客户服务中心也成为了商业银行竞争的重点和银行业务中的核心业务之一。 建设银行的客户服务中心自从2000年起步以来，在四年的时间内，保持了持续快速的增长，对建设银行的业务发展，有着重要的作用。在未来的发展中，如何结合建设银行的实际情况，制定出符合客户服务中心发展规律、能推动建设银行业务的稳步向前发展的客户服务中心发展战略，对指导建设银行客户服务中心的发展，有着重要的意义。 本文首先分析了国内外客户服务中心的宏观环境。随后，对建设银行客户服务中心的现状、发展过程中的成功经验和尚存的不足之处进行了总结和分析，以求尽量对建设银行客户服务中心发展的经验、教训作较为全面的分析。同时，根据建设银行客户服务中心发展的实际情况，对客户服务中心的发展趋势，客户服务中心与建设银行其它业务发展的关系、对建设银行持续发展的推动作用、对建设银行经营管理带来的影响等问题，进行了一定的深入探索。最后，结合国内银行客户服务中心的现状及发展趋势、国内其它商业银行客户服务中心发展中的最新动态，根据对建设银行客户服务中心所进行的分析和研究，提出了建设银行客户服务中心发展的一些相关策略，即：首先，加快客户服务中心经营管理体制的转换；其次，重视人力资源建设；第三，进行服务质量认证，促进内部管理机制建设；第四，建立CRM系统，为市场营销提供科学依据；第五，加强渠道整合，实现资源优化配置。以此相关策略为建设银行客户服务中心日后的发展提供决策参考，同时，也可为其它商业银行客户服务中心发展思路提供一定的参考。