中联重科混凝土机械公司海外事业部大客户管理模式研究

摘要

“二八定律”在市场营销实践中启示企业，企业80％的销售收入与利润来自于20％的关键客户。如何抓住这20％的关键客户，将企业有限的人力、物力和财力投入到关键客户服务中，将企业内部资源与外部资源有机结合，大客户管理为企业提供了理论依据。大客户管理从工业品市场营销发展而来，工程机械作为资本货物，属于典型的工业品。中联重科作为全世界最大的混凝土机械制造企业之一，其生产制造基地分布于全球各地。2009年1月，中联重科组建了混凝土机械公司海外事业部，负责集团混凝土机械海外销售。经过4年多的发展，随着事业部销售收入的逐步增长与大客户群体的不断扩大，对事业部的大客户进行系统管理成了进一步提高事业部竞争力、保障事业部可持续发展的必要举措。
　　本文以中联重科混凝土机械公司海外事业部大客户管理为研究对象，首先对事业部的发展现状进行了概述，在相关营销环境分析的基础上，运用SWOT分析工具，深入分析了海外事业部自身优、劣势，提出了大客户战略对海外事业部营销工作的重要意义与管理目标。其次，在对国内同行业标杆企业的大客户管理实务分析基础上，结合事业部所处的发展阶段与大客户管理目标，以关系营销理论、客户关系管理理论和大客户管理理论为理论指导，从大客户界定、大客户管理组织体系设计、大客户需求管理流程设计与服务体系设计等方面，提出了下一步海外事业部大客户管理改进模式设计。最后，围绕大客户管理的核心，补充阐述了该大客户管理模式实施保障措施，并对该战略实施效果预期进行了展望。
　　大客户管理改进模式设计的研究为海外事业部可持续发展、管理创新和营销渠道深入扩展提供了解决方案，同时，本文结合实地工作经验对行业优秀公司大客户管理模式进行了介绍与分析，寻找可以借鉴的经验，为工业品企业，尤其是工程机械企业进行科学有效的大客户管理提供了参考，有利于增强国内企业的竞争能力，参与到国际竞争中，具有一定的现实意义。

目录

声明

摘要

插图索引

附表索引

第1章 绪论

1．1 研究背景与研究意义

1．1．1 研究背景

1．1．2 研究意义

1．2 理论基础与文献综述

1．2．1 理论基础

1．2．2 国内外研究现状

1．3 研究思路与内容

1．3．1 研究思路

1．3．2 研究内容

第2章 中联重科混凝土机械公司海外事业部发展现状分析

2．1 中联重科混凝土机械海外事业部业务概况

2．2 海外事业部大客户管理战略规划意义与目标

2．2．1 大客户管理规划意义

2．2．2 大客户管理目标

2．3 海外事业部大客户管理现状及问题分析

2．3．1 海外事业部大客户管理现状

2．3．2 海外事业部大客户流失风险

第3章 国内标杆企业大客户管理现状与海外事业部营销环境分析

3．1 国内标杆企业大客户管理现状

3．1．1 徐工集团营销渠道与大客户管理

3．1．2 三一重工营销渠道与大客户管理

3．2 海外事业部营销宏观环境分析

3．2．1 政治环境

3．2．2 经济环境

3．2．3 文化环境

3．2．4 技术环境

3．3 海外事业部SWOT分析

3．3．1 内部优势分析

3．3．2 内部劣势分析

3．3．3 外部机会分析

3．3．4 外部威胁分析

第4章 中联重科混凝土机械公司海外事业部大客户管理改进模式设计

4．1 大客户管理模式设计

4．1．1 大客户界定

4．1．2 大客户管理组织体系设计

4．1．3 大客户管理流程设计

4．1．4 大客户服务体系设计

4．2 CRM系统

4．3 全球大客户价格体系设计

4．4 海外事业部组织架构调整与大客户部架构设计

4．4．1 海外事业部组织架构调整

4．4．2 大客户部架构设计

4．5 大客户经理工作流程设计

4．5．1 国际大客户经理工作流程

4．5．2 中国国际性大客户经理工作流程

4．5．3 全系列工程机械销售

第5章 大客户管理模式实施保障措施与展望

5．1 完善大客户部人力资源管理

5．1．1 大客户经理行为与角色定位

5．1．2 大客户经理KPI指标设计与考核反馈

5．2 以客户为中心的企业文化建设

5．3 大客户战略实施效果预期展望

5．3．1 渠道覆盖影响

5．3．2 销售额提升预期

5．3．3 客户战略合作伙伴关系建立对事业部长期发展影响评估

结论

参考文献

致谢