基于人工智能的湖南移动在线客服研究

摘要

3G、4G信息时代互联网信息技术的飞速发展为移动通信业务的发展带来了新的机遇和挑战，同时，随着湖南移动用户群、网络规模的增加以及业务、资费的推陈出新移动业务得到了不断扩大。传统的人工客服，因受服务时间，服务范围，服务渠道等限制已经不能满足移动用户的种种需求。为了解决这个问题，本文通过分析国内外相关系统和技术现状，研究基于关联推荐和客服问答智能匹配技术及基于专家系统的在线客服智能推理技术，设计和实现湖南移动智能客服应答系统。论文以应用需求为指导，将专家系统应用到在线客服智能推理中，提出了面向在线客服智能推理的专家系统设计方案，对面向在线客服智能推理的专家系统的知识表示方法、推理机制和解释机制等关键技术进行了深入研究，主要研究内容如下：
　　1、针对客户问题与语料库资源的匹配问题，首先根据客户行为属性、兴趣属性、重要程度属性以及社会属性特点构建客户模型，然后基于此模型，综合多属性及其相互之间的关联关系，提出了基于关联推荐的问题智能匹配方法。
　　2、针对在线客服智能推理问题的特点，建立了在线客服智能推理知识库，在CLIPS标准知识表示方法基础上，结合在线客服智能推理系统的具体要求，提出了扩充的中文产生式知识表示方法。
　　3、基于 CLIPS推理引擎进行了在线客服智能推理机的设计，推理机采用正向推理机制、基于上下文的规则搜索控制策略以及基于场景的阶段控制策略，采用预置文本法与追踪解释法相结合的方法设计了在线客服智能推理解释器。其中预置文本法对用户的“Why”型问题进行解答，追踪解释法对用户的“How”型问题进行解答。
　　4、基于上述及技术设计和实现了基于人工智能的湖南移动在线客服原型系统，分析了业务需求，进行功能模块设计，研究了系统技术集成方案，明确了系统应用流程。该系统在节省人力资源，提升服务响应速度，提高服务质量及客户满意度方面发挥了良好的推进作用。

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附表索引

第1章 绪论

1.1 研究背景与意义

1.2 国内外研究现状及发展趋势

1.3 论文研究内容与主要贡献

1.4 论文组织结构

第2章 智能客服系统相关理论与技术分析

2.1 问答系统相关技术

2.2 自然语言处理相关技术

2.3 专家系统相关技术

2.4 小结

第3章 基于关联推荐的问题智能匹配技术

3.1 客户模型构建

3.2 基于关联推荐的匹配技术

3.3 小结

第4章 基于专家系统的在线客服智能推理技术

4.1 问题分析

4.2 基于CLIPS的在线客服智能推理专家系统

4.3 基于CLIPS的专家系统知识库构建

4.4 基于CLIPS的在线客服推理机设计

4.5 在线客服智能推理系统解释器的设计

4.6 小结

第5章 基于人工智能的在线客服系统设计与实现

5.1 需求分析

5.2 功能模块设计

5.3系统界面开发

5.4智能推理模块的技术组成与实现

5.5 系统实现与测试

5.6测试结论

5.7 小结

结论

参考文献

致谢

附录A 攻读学位期间参加的科研项目