在线客服系统中人工智能路由策略

摘要

本发明公开了一种在线客服系统中人工智能路由策略，包括以下步骤：S1、在判断机器人客服不能准确回答用户提出的问题后，由所述机器人客服与用户的至少一轮会话中获取会话特征；S2、将会话特征和所述用户的状态特征输入预设的智能路由分评估模型中进行评估，得到针对所述用户的智能路由分评估值；S3、判断所述用户的智能路由分评估值是否满足预定的转人工客服条件；是，则将所述用户转接到与所述用户匹配度最高的人工客服；否，则采用原机器人客服为所述用户服务。其能够为用户推荐最佳客服人员进行在线匹配服务，有效的提高了用户满意度、客服服务质量，优化了在线客服系统的用户体验度。