基于顾客心理契约的服务保证对消费者行为意向影响研究

摘要

服务保证是C2C环境下重要信息源，已成为企业和消费者关注焦点。近些年，以淘宝商城、拍拍网、微店等为代表的互联网交易市场迅速发展，相对于传统购物，网络购物不涉及顾客与商家之间的当面接触，买卖双方互动形式受到限制，信息不对称导致顾客和网络卖家间存在感知不确定，消费者通常根据商家介绍及产品/服务的相关信息进行甄别和选择。一方面，服务保证作为一种外部信号，一直被网络运营商视为吸引客户、保留客户和在市场上获得竞争优势的有效途径；作为一种标准，不仅让消费者对网络环境下实物产品有所界定，也为产品/服务体验提供评价依据，表达商家对产品/服务的自信和赢得消费者的诚意，有效促进顾客心理契约构建。另一方面，商家运用服务保证引导顾客形成信赖和忠诚，有助于消费行为发生。
　　回顾相关文献，发现从心理契约视角探讨服务保证对消费者行为意向影响的研究较少，需进一步对服务保证在顾客心理变化过程中的作用机理展开研究。本文借鉴信号传递理论、社会交换理论和计划行为理论，以C2C环境下的服务保证为研究对象，基于顾客心理契约构建服务保证对消费者行为意向影响的研究模型，并通过结构方程模型分析处理调研数据，对本研究假设模型进行检验。结果表明，服务保证的条件限制性和承诺适度性对交易型顾客心理契约有显著正向影响，服务保证的条件限制性与利用便捷性对关系型顾客心理契约有显著正向影响，服务保证承诺适度性对关系型顾客心理契约有显著负向影响；服务保证条件限制性只能通过顾客心理契约影响行为意向，服务保证承诺适度性只能通过交易型顾客心理契约影响交易型消费者行为意向，但服务保证的承诺适度性和利用便捷性不仅能通过关系型顾客心理契约间接影响关系型消费者行为意向，还能直接影响关系型消费者行为意向。
　　上述结论拓展了心理视角下的营销理论，挖掘服务保证各特性作用机理，定位关键维度，精细化提升服务保证效用，为商家服务保证营销策略的制定开辟了新思路。

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第1章 绪论

1.1 研究背景与意义

1.2 研究内容及方法

第2章 相关理论与文献综述

2.1 相关理论基础

2.2 服务保证研究

2.3 顾客心理契约研究

2.4 消费者行为意向研究

第 3 章 模型构建及研究设计

3.1 相关概念界定

3.2 研究假设

3.3 研究模型

3.4 问卷设计与数据收集

3.5 数据分析方法

第4章 数据分析及模型解释

4.1 数据收集与样本概述

4.2 信度与效度检验

4.3 相关分析

4.4 初始模型设定

4.5 初始模型辨识与设计

4.6 模型修正与评价

4.7 研究假设检验结果分析

4.8 管理建议

结论

参考文献

致谢

附录A 攻读学位期间所发表的学术论文目录

附录B 调查问卷