虚拟社区中顾客参与对服务创新绩效的影响研究

摘要

随着信息技术和互联网络的飞速发展，人与人之间的关系互动从传统的真实社会拓展至虚拟的互联网络，形成了一种新的社会形态——虚拟社区。虚拟社区以其开放性、交互性、去时空性及自主性特征不断地促进人们的沟通交流，并通过海量的信息与知识交换为人们的生活提供便捷服务。虚拟社区运营商也要以顾客的需求为中心，不断谋求企业的服务创新，从而增加顾客对于虚拟社区的关注度、使用度、满意度以及忠诚度。虚拟社区服务提供商在服务开发和创新的过程中需要借助顾客参与的力量，才能降低企业对于市场需求的不确定性。基于此，本文研究探讨虚拟社区中顾客参与创新的行为特征，顾客参与服务创新的过程机理，以及顾客的参与对企业服务创新行为导向服务创新绩效过程的调节作用，为虚拟社区服务提供商在顾客参与创新、创新过程控制、创新效果衡量方面提供参考。本研究理论意义在于:将顾客参与的服务创新研究应用于虚拟社区中，拓展了互联网络服务管理的相关理论应用;进一步探索了顾客参与企业创新的相关理论，试图从知识管理视角揭示虚拟社区服务创新的过程机理。实际意义在于:提升了虚拟社区服务开发与运营者对于顾客参与服务创新的认识，从而更有利地开展以顾客为导向的创新管理。
　　本文从六个章节来开展论述:第一章是绪论，介绍了本文的研究背景、研究目的与意义、采用的方法及技术路线。第二章是相关理论研究，探讨虚拟社区服务创新的内涵及开展服务创新的主要驱动因素。第三章基于顾客参与的相关理论，分析顾客参与的行为特征，人际互动特点以及顾客参与创新行为的动因。第四章是结合知识管理的相关理论，探讨虚拟社区中顾客参与服务创新的过程机理。第五章建立虚拟社区中顾客参与对服务创新绩效影响的理论模型，并对该模型进行实证研究，选取互联网服务型企业作为样本开展问卷调查。第六章为全文总结及研究展望。

目录

封面

声明

摘要

第1章 绪论

1．1 研究的背景、目的和意义

1．2 国内外相关研究综述

1．3 研究方法与技术路线

第2章 虚拟社区的服务创新相关理论研究

2．1 虚拟社区服务的概念

2．2 虚拟社区服务创新的维度

2．3 虚拟社区服务创新的内容

第3章 虚拟社区中的顾客参与服务创新行为

3．1 顾客参与服务创新的概念界定

3．2 虚拟社区中人际互动的特点

3．3 虚拟社区中顾客参与创新的行为类型

第4章 虚拟社区中顾客参与创新的过程机理

4．1 虚拟社区顾客参与创新的过程

4．2 虚拟社区中顾客参与过程中的知识交换

4．3 影响虚拟社区中顾客参与创新过程的主要因素

第5章 虚拟社区中顾客参与对服务创新绩效影响实证研究

5．1 模型的维度选取

5．2 理论模型的提出

5．3 实证调查与结果

第6章 全文总结与研究展望

6．1 全文总结

6．2 主要创新点

6．3 未来研究展望

致谢

参考文献

攻读硕士期间发表论文和参加科研项目

附录