服务与需求的匹配度、顾客参与以及服务合约对顾客流失的影响研究:以电信行业为例

摘要

本文利用某移动通信公司的客户消费数据,分析了顾客在使用运营商的服务过程中,服务与需求之间的匹配程度以及顾客参与行为与顾客流失之间的关系.实证研究发现,服务与顾客需求的匹配程度和顾客的参与行为影响着顾客的流失.在研究中,还发现,企业与顾客签订服务合约,在一定时期内可以有效的降低顾客流失率,在顾客合约到期后,流失情况虽有所增加,但仍比无合约情况下的顾客流失低,并且服务合约促进了匹配度和顾客流失之间的关系,合约顾客对于服务和需求的匹配程度更为关注.本文的研究结果为企业进行顾客流失分析,制定顾客保留决策提供了理论指导.