顾客购买行为视角下顾客资产赢回管理研究

摘要

顾客是企业赖以生存和发展的基础，企业对顾客的角色关注发生了质的变化，顾客购买行为日渐成为企业战略研究重点。研究顾客购买行为可以预测顾客需求变化，使企业更好地为顾客提供优于竞争对手的产品和服务，提升企业竞争优势，具有重要的现实意义。
　　随着市场替代性产品迅速繁衍更新，多样化的产品选择导致顾客背离现象越来越严重，顾客资产的流失风险不可避免，企业利益受到威胁。因此，企业为了获取更多的利润，必须重视对流失顾客资产的赢回管理。结合流失顾客的购买行为研究如何有效地赢回顾客资产，维护和提升顾客资产对于增强企业的盈利能力具有重要的意义。论文研究的目的是探讨顾客购买行为视角下，企业如何识别不同价值的顾客资产并赢回流失的尤其是优质的顾客资产。
　　论文通过对顾客购买行为理论以及顾客资产理论的查阅和梳理，界定了顾客资产赢回的概念，分析了顾客资产赢回的特性，识别了顾客资产赢回驱动要素。基于此，提出相关假设，并建立了概念模型和顾客购买行为对顾客资产赢回价值的影响路径。模型主要以顾客购买行为和顾客资产理论为基础，以顾客支付能力、顾客心理、顾客响应、缺陷容忍度和顾客持续购买为变量，设计出关于顾客购买行为对顾客资产赢回价值影响调查问卷，共获得710份有效样本，并采用SPSS19.0对数据进行分析处理。在此基础上，划分顾客资产赢回层级、提出顾客资产赢回价值评估方法、设计顾客资产赢回路径、制定顾客资产赢回策略。
　　论文采用文献综述法、专家咨询法、归纳推理法以及回归分析法等定性与定量相结合的方法。采用文献综述法，在国内外顾客资产及顾客购买行为研究分析的基础上，比较国内外的研究，总结先进经验，为论文的研究奠定良好的基础。采取问卷调查法，进行广泛调研，从而获得大量的实践认识。论文使用SPSS和回归分析法进行数据分析，对研究假设进行验证，并且进行模型修正。
　　论文的研究具有重要的理论意义和实践价值，希望论文的研究能够进一步丰富顾客资产管理理论并对现代企业的经营管理能起到一定的指导作用。

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第1章 导论

1.1 研究目的和意义

1.2 国内外相关研究综述

1.3 研究内容与研究方法

第2章 顾客资产赢回的相关理论分析

2.1顾客资产赢回的概念界定

2.2顾客资产赢回的特性分析

2.3顾客资产赢回驱动因素识别

第3章 顾客购买行为影响下顾客资产赢回研究假设和概念模型

3.1 顾客购买行为对顾客资产赢回的影响

3.2研究假设

3.3概念模型构建

第4章 研究假设与概念模型的验证分析

4.1 研究方法

4.2问卷信度与效度检验

4.3 研究假设回归分析

4.4 概念模型修正

第5章 顾客购买行为影响下顾客资产赢回的方法与路径

5.1 顾客资产赢回方法

5.2 顾客资产赢回路径

5.3 顾客资产赢回策略

第6章 全文总结与研究展望

6.1 全文总结

6.2 研究展望

致谢

参考文献

附录Ⅰ 关于顾客购买行为对顾客资产赢回价值影响调查问卷

附录Ⅱ 攻读硕士学位期间所取得的成果