基于客户价值理论的物流公共信息平台客户管理策略研究

摘要

随着营销观念从“以产品为中心”向“以客户为中心”的转变，客户价值成为企业最关键的竞争优势。本文主要基于客户价值理论，运用统计分析、数据挖掘等方法，开展物流公共信息平台（LPIP：Logistics Public Information Platform）客户价值分析与客户管理策略研究。本文在分析目前客户价值理论的研究现状与LPIP运作模式的基础上，从三个视角讨论了物流公共信息平台的客户价值：客户视角的客户价值（本文统称客户感知价值）、企业视角的客户价值（本文统称客户价值），以及客户价值交换视角。具体来讲，本文讨论了客户感知价值的驱动因素与评价模型，并基于客户感知价值进行物流公共信息平台的客户细分；接着建立了企业视角的客户价值的评价指标以及实现LPIP基于客户价值的客户细分；然后基于两种价值交换建立了客户分类立方体，挖掘出前两种客户价值的关联规则，从而提出通过提升客户感知价值促进客户价值的客户管理策略。最后针对一个实际的物流公共信息平台 SWLPIP进行案例分析，提出客户管理策略。
　　具体而言，全文共分五部分，主要内容如下：
　　第一部分为导论。提出了基于客户价值理论的LPIP客户管理策略研究的背景、目的与意义，对物流公共信息平台、客户关系管理、客户价值、客户细分的国内外研究现状进行了归纳总结，最后阐述本文研究内容、研究方法以及技术路线。
　　第二部分为LPIP客户感知价值研究。分析整理出客户感知价值的主要构成维度以及探测客户感知价值驱动因素的一般过程，提出 LPIP客户感知价值提升的途径。然后运用文献调研、问卷调查和因子分析法识别并确定LPIP客户感知价值5个维度28个驱动因素，得到LPIP客户感知价值测量量表，构建了LPIP客户感知价值评价模型。接下来运用K-Means聚类方法实现基于客户感知价值的客户细分，将客户分为高价值需求客户、低价值需求客户、中等价值需求客户与高性能需求客户，最后利用 C5.0决策树方法分析每类客户群的基本特征。
　　第三部分从企业视角研究分析LPIP客户价值。首先梳理了一般情况下客户价值的概念、特性，总结了评价体系。接下来研究平台模式的产生背景、内涵与特性，创造性的提出平台模式下客户价值的含义，提出客户之间的连接程度是最重要的客户价值。由此定义LPIP的客户价值内涵，生成LPIP4级客户价值评价指标体系。在分析LPIP客户交互以及网络效应的基础上，运用社会网络理论中个体中心性测量方法评测客户影响力指标。最后运用 GRI关联规则方法挖掘出决定客户直接价值与间接价值高低的10条关联规则，并依照（直接价值，间接价值）的描述方式将客户分为主动型优质客户、被动型优质客户、主动型潜在客户和易流失客户。
　　第四部分研究LPIP客户价值交换。在对LPIP客户感知价值与客户价值研究基础上展开。首先运用 GRI关联规则方法基于客户价值交换思想寻找两种价值转变（由客户感知价值到客户价值）的关键要素主要为功能价值、社会价值与情感价值。接下来按照（间接价值，直接价值，客户感知价值）的描述方式建立整体的三维 LPIP客户分类立方体，将16个区域的客户按客户价值交换平衡性状态分为最佳平衡、一般平衡、不平衡与极不平衡四类，并提出相应的客户管理策略。
　　第五部分为案例分析。将研究成果应用到具体的物流公共信息平台SWLPIP，从不同客户价值视角进行了客户细分，以及客户价值交换平衡性分析。发现该平台大部分客户属于中等价值需求客户，52％的客户为直接价值与间接价值均高的主动型优质客户，客户价值交换平衡性整体表现良好。最后提出具体的客户管理策略。

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第1章 导论

1.1 研究目的及意义

1.2 研究范围界定

1.3 国内外发展现状与相关研究现状

1.4 研究内容与研究方法

第2章 LPIP客户感知价值

2.1客户感知价值理论基础

2.2 LPIP的客户感知价值构成维度与驱动因素

2.3 LPIP的客户感知价值评价方法

2.4 基于客户感知价值的LPIP客户细分

第3章 LPIP客户价值

3.1 平台模式的客户价值分析

3.2 LPIP客户群体组成与相互关系

3.3 LPIP客户价值分析

3.4 基于客户价值的LPIP客户细分

第4章 LPIP客户价值交换

4.1 客户价值交换关键要素分析

4.2 基于客户价值交换的LPIP客户细分

4.3 客户感知价值提升策略

第5章 SWLPIP案例分析

5.1 SWLPIP客户感知价值研究

5.2 SWLPIP客户价值分析

5.3 SWLPIP客户价值交换分析

5.4 SWLPIP客户管理

第6章 全文总结与研究展望

6.1 全文总结

6.2 主要创新点

6.3 研究展望

致谢

参考文献

附录

附录A：攻读博士学位期间发表的论文

附录B：攻读博士学位期间参与的科研项目

附录C：LPIP客户感知价值驱动因素调查问卷

附录D：SWLPIP客户感知价值调查问卷