基于客户价值的中间商客户细分与客户管理策略研究

摘要

关系营销要求企业着眼于客户长期关系的保持,强调重视客户价值、重视客户服务和对满足客户预期做出高度承诺.伴随着竞争的加剧,这就使得企业将竞争的焦点由市场份额转向顾客份额,客户成为企业发展的关键性战略资源.与之相应,客户价值成为关系营销的基础,也是关系营销范式下营销战略规划的基础.论文运用产业组织经济学、战略管理、营销管理的相关理论和方法,在借鉴其他学者研究成果的基础上,重点围绕中间商客户的客户价值分析及基于价值的中间商客户细分、资源配置策略等进行了研究.单一化需求满足策略要求企业通过专业化经营向客户提供优于竞争对手的产品和服务满足客户的需求,并从中获得客户维持及客户价值的创造与客户价值增值;多样化需求组合满足策略要求企业超越价值链的范畴,基于现有客户的需求链分析,围绕客户多方面需求的满足作为企业业务发展的市场基础,激活企业的发展领域,通过向客户提供多样化需求满足实现客户价值创造与价值增值.论文的创新点主要体现在提出了中间商潜在客户价值的能力空间和市场空间分析模型、客户价值立方体细分模型及需求链分析模型.这些模型可以较好地解决经典营销战略理论和现有的基于客户价值的细分理论存在的问题.

目录

文摘

英文文摘

1导论

1.1课题研究的意义

1.1.1理论发展及其争论

1.1.2我国企业发展战略面临的突破

1.2论文研究的理论基础

1.2.1论文研究的经济学基础

1.2.2论文研究的管理学基础

1.3论文的结构

1.4论文的主要创新点

2客户价值与市场细分研究评述

2.1企业经营理念

2.1.1客户感知价值

2.1.2客户价值

2.1.3企业经营理念的整合

2.2客户价值

2.2.1研究对象

2.2.2研究内容

2.2.3客户生命周期价值的预测

2.2.4客户价值细分研究

2.3市场细分与营销战略

2.3.1市场细分研究回顾

2.3.2市场细分的驱动因素

2.4小结

3中间商客户与客户价值

3.1客户

3.1.1客户的分类

3.1.2中间商消费的特点

3.2中间商客户价值

3.2.1客户价值的来源

3.2.2客户价值的计量

3.2.3中间商客户价值的特点

3.3客户当前价值的计量分析

3.3.1客户成本的分解与核算

3.3.2客户成本构成与分解

3.4客户潜在价值分析

3.4.1客户潜在价值分析的思路

3.4.2中间商价值能力空间分析

3.4.3中间商价值市场空间分析

3.4.4中间商客户潜在价值的确定

3.5 小结

4客户价值细分与管理策略

4.1资源分配问题

4.1.1资源分配决策的分析基准

4.1.2资源分配决策方法

4.1.3小结

4.2中间商客户价值细分模型

4.2.1价值细分研究文献评述

4.2.2基于价值空间的细分模型

4.3中间商客户价值立方体细分模型及客户管理策略

4.3.1成熟市场环境

4.3.2发展中市场环境

4.4产品线调整因素分析

4.5小结

5需求链管理与客户价值增值

5.1产品组合管理的问题

5.1.1忽视消费需求的关联性

5.1.2忽视客户间的差异性

5.1.3忽视客户需求的充分满足

5.2需求链分析

5.2.1需求链(Demand Chain)

5.2.2需求链与价值链的差异

5.2.3需求链的决定

5.3需求链管理与客户价值创造

5.3.1需求链管理策略

5.3.2需求链满足与客户价值创造

5.4小结

6案例研究

6.1案例企业简介

6.2当前价值分析

6.2.1获取成本

6.2.2销售成本

6.2.3服务成本

6.2.4保持成本

6.3潜在价值分析

6.3.1潜在价值能力空间分析

6.3.2潜在价值市场空间分析

6.4中间商价值细分及客户管理策略

6.4.1中间商价值细分

6.4.2中间商客户管理策略建议

6.5小结

7结论与展望

7.1论文研究结论

7.2论文研究的创新点

7.3论文进一步研究的思路

致 谢

参考文献

附录：作者在攻读博士学位期间发表的论文及参加的科研课题

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