公共就业服务求职者满意度指数模型的构建与测评——以H市问卷调查结果为依据

摘要

由于经济转型和大量的新增人口，导致我国需要就业和再就业的劳动力数量极其庞大，就业压力异常严峻。良好的就业服务是缓解就业压力的有效方法之一。面对我国现阶段严峻的就业压力，政府职能部门积极推进公共就业服务体系的建立和完善。公共就业服务体系的改善和发展，应以其服务对象（顾客）的满意程度为重要依据。公共就业服务机构作为政府的职能部门，其绩效的评估，应以直接接受其服务的顾客的满意程度为最权威的指标。由瑞典学者创建、欧洲学者加以完善的顾客满意度理论模型，是一种测评服务质量的有效工具。起初，这一工具主要应用于商业服务领域。近年来，人们不断探索将这一工具应用于公共服务领域。这一工具的应用方式虽然是测评服务质量，但更重要的是通过对测评结果的分析，准确地发现服务过程中存在的问题，为改进工作、提高服务质量提出针对性强的建议。
　　就业服务的顾客包括使用就业服务资源进行就业活动的求职者和用人单位。本文选择求职者这类特定“顾客”，利用顾客满意度理论及评价模型，结合H市人才市场的调查数据，对公共就业服务求职者满意度问题进行实证研究。
　　本文的写作框架涵括五个部分。
　　第一部分:绪论。该部分简要说明了选题的背景和意义;对公共就业服务、顾客满意度及相关因素、公共就业服务接受者满意度及其测评等概念进行了界定和阐释，并对研究的思路、方法进行了阐述;还说明了本项研究的创新意图。
　　第二部分，研究文献及应用综述。该部分首先对国外有关顾客满意度的研究文献及应用进行了较为全面的综述，这其中包括顾客满意度研究的四大经典模型:瑞典的SCSB模型、美国的ACSI模型、美国公共部门顾客满意度指数模型、欧洲的ECSI模型。然后综述了国内的相关研究文献，包括CCSI模型、公共服务部门满意度研究和就业服务满意度研究。在此基础上，对相关研究状况进行了评价，从而明确了本项研究的学术资源和切入方位。
　　第三部分:公共就业服务求职者满意度指数模型的构建及研究设计。该部分借鉴综述的相关研究成果，考虑我国的国情和地域特征，适当改造相关测评模型，构建了求职者评价就业服务质量的满意度指数模型，并开发出了求职者满意度测评的指标体系。
　　第四部分:基于H市问卷调查数据的公共就业服务求职者满意度测评及讨论。该部分首先说明了问卷调查表的设计思路和问卷调查过程，对回收的有效问卷的基本信息进行统计;然后，借鉴顾客满意度指数模型应用的成熟经验，运用计算软件和统计软件进行相关的数据分析及假设验证;最后计算了H市人才市场就业服务求职者满意度指数，并根据模型数据讨论提出了H市人才市场改进就业服务的政策建议。
　　第五部分:研究总结与展望。该部分从顾客满意度指数模型的针对性调适、评价满意度的结构变量和指标的设计以及多环节入手改善服务质量等三个方面，对本项研究工作进行了总结，并指出了本项研究存在的不足以及未来研究的基本方向。
　　本文的创新尝试主要表现在三个方面:
　　其一，应用顾客满意度理论模型进行实证研究，尝试从地域性的公共就业服务的求职者满意度方向寻找突破口。在借鉴现有相关研究成果的基础上，结合地方特色，从求职者的角度，构建公共就业服务求职者满意度指数模型，并依据对H市就业服务机构的调查数据进行实证分析，进而就改进服务工作提出了针对性强的政策建议。
　　其二，对主流的测评模型进行有针对性的改造。本文所构建的测评模型与主流模型相比增减了部分结构变量，特别是在“感知质量”这一结构变量上设置了微观质量因子这一开放性窗口，这些质量因子的个数和观测变量的设计，可以随着公共就业服务体系的变化和服务机构所在地的地域特征的不同以及服务对象的特征变化而相应改变。质量因子和观测变量改变后，模型的整体计算方法不受影响。
　　其三，设计的测评量表具有地方特色和可操作性。考虑到就业服务在不同地区顾客的需求不同，量表有针对性地设计了共性和个性兼顾的指标。这种测评量表具有较高的信度和可操作性，可以用于测评类似区域就业服务机构的绩效。

目录

声明

摘要

一、绪论

(一)选题背景及意义

1．选题背景

2．研究意义

(二)相关概念界定及阐释

1．公共就业服务

2．顾客满意度及其相关因素

3．公共就业服务接受者满意度及其测评

(三)本项研究的思路、方法及创新

1．研究思路

2．研究方法

3．创新意图

二、研究文献及应用综述

(一)国外有关顾客满意度的研究文献及应用

1．瑞典的SCSB模型

2．美国的ACSI模型

3．美国公共部门顾客满意度指数模型

4．欧洲的ECSI模型

(二)国内有关顾客满意度的研究文献及应用

1．CCSI模型

2．公共服务部门满意度研究

3．就业服务满意度研究

三、公共就业服务求职者满意度指数模型的构建及研究设计

(一)模型构建的着眼点

(二)结构变量的选取及观测变量的设计

(三)模型的整体呈现

(四)模型的结构方程

(五)模型假设

(六)求职者满意度测评的指标体系

四、基于H市问卷调查数据的公共就业服务求职者满意度测评及讨论

(一)测评量表设计

(二)问卷调查的对象选择及组织实施

(三)数据的信度及效度

1．信度分析

2．效度分析

(四)描述性统计分析

(五)差距衡量分析

1．顾客期望与感知质量的差距衡量分析

2．顾客满意与感知质量的差距衡量分析

(六)模型拟合度参数检验

(七)相关性分析及假设验证

(八)H市人才市场就业服务求职者满意度指数

(九)H市人才市场改进就业服务的政策建议

五、研究总结与展望

(一)本项研究的主要结论

(二)本项研究的不足之处

(三)本项研究的未来展望

参考文献

附录

致谢