中国建设银行与农业银行服务质量对比研究——基于SERVQUAL模型的实证分析

摘要

本文结合我国商业银行的现状，对SERVQUAL模型进行改进，增加产品与价格维度，提出了BSQ模型，并采用5分李克特量表进行评价，旨在对中国建设银行及中国农业银行的服务质量进行对比研究，从而提出全面的建议。实证结果表明：中国建设银行顾客满意度总体偏向于“一般”，中国农业银行顾客满意度总体偏向于“比较满意”。在有形性与保证性方面，两家银行的结果一致，顾客对营业网点的设置及从业人员严谨的服务态度最为满意，且农行得分较高。在响应性方面，两家银行的结果一致，顾客对于等候时间和效率的评分均给予一般水平，且农行得分较低。在可靠性方面，顾客认为农行工作人员能够做到承诺的服务，但对其服务态度不甚满意。相比之下，建行工作人员的服务态度则得到顾客的认可与好评，成为可靠性维度中最为满意的指标。在移情性方面，顾客普遍对银行的营业时间比较满意，同时，对银行的投诉处理和错误纠正比较不满意，这也是我国银行业普遍欠缺的地方。在产品与价格方面，顾客普遍认为银行业务流程规范便捷，产品种类能够满足顾客所需。但对于收取的服务费，比如借记卡的年费、小额账户管理年费、办理业务的手续费的合理性普遍表示比较不满意。这也是表明我国银行业服务与价格不对等的一个信号。

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1 绪论

1.1 研究背景

1.2 研究意义及目的

1.3 文献综述

1.3.1 服务质量的内涵

1.3.2 SERVQUAL模型在国内外各行业的应用

1.3.3 商业银行服务质量评价现状

2 理论基础与研究设计

2.1 SERVQUAL理论及模型

2.2 BSQ理论及模型

2.3 问卷设计与资料收集

3 实证分析与比较

3.1 描述性统计

3.2 效度检验

3.3 信度分析

3.4 维度内相对重要性研究

3.5 两家银行服务质量对比

3.5.1 描述性统计

3.5.2 效度检验

3.5.3 信度分析

3.5.4 维度内相对重要性研究

4 结论与建议

4.1 结论

4.2 对银行提高服务质量的建议

4.2.1 对中国建设银行的建议

4.2.2 对中国农业银行的建议

4.2.3 对两家银行的共同建议

致谢

参考文献

附录