基于公众满意度的城市社区公共体育服务绩效评价研究

摘要

城市社区公共体育服务是公共服务在体育领域的延伸及体现，其概念内涵为在城市社区空间范围内为社区成员及其他成员所提供的公共体育产品和服务等各种要素的总称。本文基于顾客满意度理论，将市场经济体制下的城市社区公共体育服务视为“商品”，将享有各类社区体育服务的公众或居民视为“顾客”，并用公众满意度测评模型对城市社区公共体育服务绩效评价的具体指标和内在机理进行了深入的理论分析和实证研究，以期为学界和管理实践者提供有价值的参考。 满意度指数模型是一个动态的测量过程，能够同时反映测评对象过去、现在以及未来三个不同时期的绩效感知水平，这种贯穿公众整体感知评价的有机结合，使得城市社区公共体育服务的绩效测评更加科学、合理，也更加符合我国现代组织战略管理的目标导向。尽管部分学者运用满意度指数模型对社区体育服务绩效进行研究，但仅有少量文章探讨了其模型变量之间的内在因果关联，也忽略了个体反馈在情境转变过程中的感知变化。因此，本文构建了“基于公众满意度的城市社区公共体育服务绩效测评模型”，试图从认知视角和动机视角深入探析公众感知质量对服务绩效评价的内在作用机制和外在影响因素。 基于理论模型，通过实证检验和数据分析得出以下结论。第一，“基于公众满意度的城市社区公共体育服务绩效测评模型”具体包括公众期望、感知质量、感知价值、公众参与、公众满意度、社区形象和公众信任等七个维度。第二，公众期望、感知质量、感知价值 3 个前因变量与核心变量公众满意度均呈正相关关系，即社区公众对前因变量的整体感知水平越高，其公众满意度就越高。第三，公众满意度与社区形象和公众信任 2 个结果变量均呈正相关关系，即社区公众的整体满意度越高，其后续对组织绩效评价的行为关联程度就越高。第四，公众满意度分别在公众期望与社区形象和公众信任之间;在感知质量与社区形象和公众信任之间;在感知价值与社区形象之间均发挥了部分中介作用，但在感知价值与公众信任之间没有发挥中介作用，即感知价值维度和公众信任维度之间存在其他影响因素。第五，公众参与分别在公众期望、感知质量、感知价值与公众满意度之间均起到了正向调节效应，即社区公众对社区体育活动或体育事务的参与程度越高，其公众期望、感知质量、感知价值与公众满意度之间的正向调节效应就越强。第六，年龄、学历、职业、月均收入和社区类型等人口统计学变量分别对公众期望、感知质量、感知价值、公众参与、公众满意度、社区形象和公众信任具有显著影响，即不同个体在不同情境下，对城市社区公共体育服务的感知绩效具有明显差异。 基于上述结论，本文提出了相关管理启示。首先，城市社区公共体育服务的有序发展须形成“政府主导、居民共享”的优势格局;其次，利用高校体育资源提升社区体育活动的组织能力和公众参与程度;再次，推动社区体育志愿服务建设能有效增进参与人员的社会责任感和组织认同感;最后，加强社区体育服务信息化平台建设并逐渐形成具有长效性的公众评价与反馈机制。基于上述管理启示，本文探讨了现有研究局限以及未来的研究方向。

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