关于我国保险业客户忠诚度的研究

摘要

该文从营销发展的观点出发引出了客户忠诚的概念,对西方学者在客户忠诚领域的相关研究进行了回顾和梳理,论述了客户忠诚对企业以及消费者自身的重要意义,分析了客户忠诚与客户满意、市场占有率的联系与区别,引入客户让渡价值理论对客户忠诚度进行量化评估,提出了评价客户忠诚的指标及方法,并就某保险公司的实际状况进行了案例分析,对中国保险业客户忠诚度进行了理论和实证两方面的研究和评价,在此基础上提出了提高中国保险业客户忠诚的具体策略和方法.该文共分为五章,第一章主要是介绍了客户忠诚的基本思想及研究现状,分析了影响客户忠诚度的相关因素,并阐述了客户忠诚对企业和消费者的意义,理出了全文的脉络.第二章介绍了客户忠诚的概念、类型、特点及本质等,并分析了客户忠诚与客户满意、市场占有率的联系与区别.第三章依据现有理论深入分析了影响客户忠诚的各种相关因素,是下文关于客户忠诚度的量化指标选取的理论依据.第四章从客户让渡价值角度研究了评价客户忠诚度的指标选取和量化分析方法,并据此对某保险公司的汽车险客户忠诚度进行了实例分析.第五章针对保险行业的特殊性,提出若干基于价值进行客户忠诚管理的建议和对客户的忠诚补救策略,对合理应用各种管理、服务策略和措施发展客户忠诚进行了探讨.

目录

文摘

英文文摘

第1章绪论

1.1研究目的与意义

1.2客户忠诚研究概况

1.3影响客户忠诚度的相关因素

1.3.1价值

1.3.2服务质量

1.3.3客户满意

1.3.4转换成本

1.3.5员工忠诚

1.4客户忠诚度的评估

1.5保险业客户忠诚的实现

1.5.1提供符合客户需求的产品或服务

1.5.2规范理赔核赔制度

1.5.3客户忠诚的补救

1.5.4以员工忠诚管理促进客户忠诚

1.6本文研究思路及创新点

第2童客户忠诚的界定与研究意义

2.1客户忠诚的界定

2.1.1客户的定义与分类

2.1.2客户忠诚的涵义

2.1.3客户忠诚的分类

2.2客户忠诚研究的意义

2.3客户忠诚在我国保险业的地位和作用

2.4客户忠诚与市场占有率、客户满意的联系与区别

2.4.1客户忠诚与市场占有率

2.4.2客户忠诚与客户满意

2.5本章小结

第3章客户忠诚度的影响因素分析

3.1客户忠诚度的直接影响因素分析

3.1.1价值

3.1.2服务质量

3.1.3客户满意

3.1.4转换成本

3.1.5员工忠诚

3.2客户忠诚度的间接影响因素与调节因素分析

3.2.1技术

3.2.2社会规范和情境因素

3.3客户忠诚度驱动因素的客户维度分析

3.4本章小结

第4章评估客户忠诚度

4.1客户让渡价值对忠诚度评估的意义

4.2客户忠诚度评估模型与评估指标体系

4.3客户忠诚度评估指标的量化与计算

4.3.1客户忠诚度的模糊评判模型

4.3.2量化客户忠诚度的意义

4.4本章小结

第5章提高保险业客户忠诚的基本策略

5.1保险行业的特殊性

5.1.1风险的集中性

5.1.2成本的后发性

5.1.3产品和服务的同质性

5.1.4经营的广泛社会性

5.1.5经营管理活动的较大弹性

5.2提高保险业客户忠诚的基本策略

5.2.1提供符合客户需求的产品或服务

5.2.2规范理赔核赔制度

5.2.3客户忠诚的补救策略

5.2.4以员工忠诚促进客户忠诚

5.3本章小结

结论

参考文献

攻读硕士学位期间所发表的学术论文

致谢