基于排队论的商业银行前台支持设施优化研究

摘要

近年来,我国经济迅速发展,大众对金融产品的需求不断增加。对于银行来说业务量骤然大增,如办理个人理财和购买基金等,办理这些复杂业务所需时间比简单业务多,又加之银行承担的其它缴费业务等,导致去银行办理业务的人增多,排队现象严重。排队问题的存在,会引起顾客的不满,进而影响国内商业银行的形象和竞争力。因此,尽快解决排队问题提高服务水平是银行提高竞争力、获得长远利益的当务之急。
　　本文首先对商业银行服务理论和排队论理论进行阐述,前者主要提到了服务包的相关概念。从服务管理的角度来看,服务包的主要组成部分有支持设施、辅助设施、隐性服务和显性服务。本文运用服务包的相关理论,明确商业银行中服务包的内涵,重点对其支持设施的设置进行优化研究,借此对服务包进行优化研究。然后,把ATM作为一个变量进行分析,即在原有银行排队论模型的基础上加入ATM这一变量建立新的成本优化模型。同时,本文还对多个不同银行网点进行了实地考察,最终选定了两个银行网点作为本文的数据采集点,收集了与论文相关的数据,如顾客到达率和服务率、ATM分流率、银行服务窗口工作人员的服务速率等,其中对ATM的分流率采用了问卷调查的方式,再运用Matlab软件对相关数据进行了分析和处理。最后,使用这一模型对前文两个银行网点的支持设施进行优化,试图让银行总成本和顾客等待成本都最小,并对前台支持设施的优化提出可行的建议。相比于前人的研究,本文中的银行总成本由服务窗口成本和ATM成本这两部分组成。
　　本文以排队论和服务包为理论基础,通过对支持设施成本优化模型进行研究,一方面对于丰富和完善排队论模型有推动作用;另一方面对商业银行来说,使用该模型可以在降低成本的基础上合理安排网点的支持设施,同时提高顾客的满意度。因此,本文不但具有一定的学术意义,而且对商业银行的管理也有一定的指导意义。

目录

基于排队论的商业银行前台支持设施优化研究

AN OPTIMIZATION STUDY ON PROSCENIUM SUPPORT FACILITIES OF COMMERCIAL BANKS ON QUEUING THEORY

摘 要

Abstract

目 录

第1章 绪 论

1.1研究背景及问题的提出

1.2研究目的及意义

1.3研究现状

1.4论文的研究内容与总体思路

第2章 商业银行朊务与排队论理论

2.1商业银行朊务理论

2.2排队论理论

2.3本章小结

第3章 基于成本最优模型的构建

3.1模型构建依据

3.2模型构建思路

3.3模型的建立

3.4本章小结

第4章 排队模型中相关参数的获取及分布的确定

4.1 A网点相关参数获取

4.2 B网点数据获取

4.3本章小结

第5章 银行前台支持设施的优化与建议

5.1银行前台支持设施的优化

5.2 ATM对排队系统的影响

5.3 银行前台支持设施优化建议

5.4本章小结

结 论

参考文献

附录一

附录二

附录三

攻读硕士学位期间发表的论文及其它成果

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致 谢