居民满意视角下秦皇岛市体育公共服务质量测评研究

摘要

进入21世纪以来，党和国家高度重视基本公共服务问题，《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》、十七大、十八大报告、国民经济和社会发展“十二五”、“十三五”规划纲要中均不同程度的指出“推进基本公共服务均等化……”，为满足人民日益增长的美好生活需要，十九大报告中再次重申要进一步“完善公共服务体系……促进社会的公平与正义”，基本公共服务问题被提到相当高的高度。如何适应社会公众多样的体育需求，并及时提供社会公众所需、供给得到社会公众满意的体育公共服务，是新时期各级政府体育部门所必须要着重考虑并亟待解决的现实课题。 因此，本研究在“服务型政府”建设目标、“立党为公,执政为民”等执政理念和“健康中国”实践深入推进背景下，沿着“理论筛选—实践调研—反思总结”的基本思路展开，探讨体育公共服务质量与居民满意度的关系。围绕研究目的通过文献分析、小群体访谈，以SERVQUAL量表为基础结合小群访问资料，构建了服务质量的测量量表，并对秦皇岛市体育公共服务质量及其满意程度进行问卷调查并统计评估，最后引入IPA分析法，根据重要性的总平均值和满意度的总平均值作为分隔点，划分出秦皇岛市体育公共服务质量四个象限：优势区、维持区、机会区、改进区，探寻进一步提高居民体育公共服务满意度的对策建议，进一步提升居民满意度，开创体育公共服务工作的新局面。 研究表明：秦皇岛市体育公共服务质量是指秦皇岛市体育公共服务能够满足社会公众体育需求的程度,是一种感知的服务质量。依据SERVQUAL评价模型提出体育公共服务质量也应该包含五个维度、有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性，并且基于这五个维度设计了包含22个选题的秦皇岛市体育公共服务的服务质量测评量表以及三个层面的居民满意程度测评量表，调研数据统计显示：目前秦皇岛市社会居民的体育公共服务需求较高，但是实际的体育公共服务无法满足社会公众的实际需求。结合IPA方格图，对22个指标现状及优化思路做出推断：T5、T6、T14、T15、T17等5个因子，属于继续努力类因素；T3、T4、T9、T11、T12、T13等6个因子，表现为重要性低，而满意度却较好，属于不宜刻意追求类因素；T2、T7、T10、T20等4个因子，表现为重要性低、满意度差，属于低优先事项类型因素；T1、T8、T16、T18、T19、T21、T22等7个因子，属于重点改进类因素，表现为：重要性高、而满意度却不高，是目前提高秦皇岛市体育公共服务质量工作的重中之重。 提出秦皇岛市体育公共服务质量提升总体思路为：在有形性层面，提供更加丰富、完善的健身设施条件；在可靠性层面，制定完善的政策制度以及配套措施；在保证性层面，加强服务人员的工作能力建设；在响应性层面，对社会公众的健身需求做出及时应答；在移情性层面，坚持社会公众体育需求为导向。秦皇岛市体育公共服务质量提升具体对策有：培养与打造能“打硬仗”的体育公共服务人员队伍；建立健全社会监督机制和公众需求-表达机制；建立集“政府、市场、NGO”于一体的多元供给体系。

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