ITIL规范及其在系统开发中的应用研究

摘要

随着信息技术的发展，信息化已经成为企业提高市场竞争力的重要保障。为了更好地适应当前的竞争，许多企业都投入了大量的精力来进行软件系统的开发与维护。但是，传统的系统建设具有重技术、轻服务的特点，在系统的建设上对人员和业务流程的考虑并不周全，因此会导致开发效率和服务质量的下降。ITIL则可以作为IT系统构建的参考，给企业IT服务管理提供了一个客观的标准和规范。各个企业和部门可以参考 ITIL，根据自身的能力开发符合自身业务需求的管理系统。本文对 ITIL进行了研究并将其应用在公共设施巡查系统中，具体工作如下：
　　（1）对ITIL的组成模块进行分析研究，并与其它IT管理理论进行了对比，总结了ITIL在IT服务管理方面的优势和缺陷；另外，参考ITIL对问题管理、事件管理、配置管理等流程进行设计；然后，对 ITIL中服务台的职能进行了分析，并根据实际需要设计了服务台的具体工作流程。
　　（2）将ITIL与SOA进行结合，设计出公共设施巡查系统的应用框架并且重点设计了应用框架中的服务调度模块。用改进搜索策略的果蝇优化算法对子服务进行重组，尽可能地找到最优的服务组合。经过仿真表明，改进算法比原算法具有更高的收敛精度。
　　（3）利用系统框架，对公共设施巡查系统进行开发。系统分为手机端和电脑端，手机端负责异常信息的上报，电脑端负责异常信息的处理与任务的分配。在公共设施异常处理过程中引入 ITIL流程，可以使系统达到如下技术指标：正常情况下90%以上的事务处理时间不超过3s，常规业务功能的响应时间不大于5s。系统上线运行后的预期效果是，公共设施异常信息的处理效率得到提升，可以有效降低因公共设施异常而造成的突发事件的概率。

目录

第1章 绪论

1.1 研究背景及意义

1.2 国内外研究现状

1.3 主要研究内容

1.4 论文组织结构

1.5 本章小结

第2章 关键技术介绍

2.1 Java技术

2.2 Spring框架技术

2.3 Spring MVC

2.4 SOA架构体系

2.5 本章小结

第3章 ITIL的相关研究评述

3.1 ITIL概述

3.2 IT服务管理

3.3 ITIL的优势与缺陷

3.4 本章小结

4.1 流程化的必要性

4.2 流程设计

4.3 ITIL服务台的研究与分析

4.4 本章小结

5.1 系统设计原则

5.2 系统需求分析

5.3 基于ITIL的SOA应用框架

5.4 应用框架服务调度模块设计

5.5 系统数据库设计

5.6 本章小结

第6章 系统实现及测试

6.1 系统实现

6.2 系统测试

6.3 本章小结

第7章 总结与展望

7.1 总结

7.2 展望

致谢

参考文献

附录

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