基于AISAS模式的掌上医院服务需求调查——以广西某三甲医院为例

摘要

目的：本文研究的目的是探讨掌上医院开发过程中，为使用户快速了解医院专业技术水平和提供针对性医院服务的项目，以信息推送的方式将医院的服务项目和技术能力信息传递给用户，借助移动网络使不同类型和需求的用户快速获取针对性医院服务项目以达到用户了解医院及医院服务项目内容的需求。
　　方法：所采用的方法是通过AISAS模型进行消费者行为的分析，该模型具有基于网络的搜索和分享特质，将其引用到掌上医院服务需求研究中，借助移动网络实时性、便捷性的优势，对用户个体健康状况与生活行为进行分析，制定掌上医院服务方案，提升医院服务效率与服务的准确性具有一定的可行性。以广西某三甲医院作为课题调查对象，简单随机抽样卫生从业人员和居民各400名进行面对面问卷调查，分别选择卫生从业人员和居民代表各9名展开定性访谈，对近五年广西某三甲医院掌上医院使用情况进行分析，通过t检验、单因素方差分析、相关与回归分析等统计方法获得可靠的数据支撑。
　　结果：(1)居民部分:被调查者对目前医疗就诊过程不满意的原因由高到低的排序为:医生看诊时间短＞就诊等候时间过长＞医患沟通不畅＞医疗就诊不方便＞医疗服务态度差＞医疗费用高＞医院治疗效果差，选择“医生看诊时间短”的人数为256人，约占比64％;74.5％的人使用过掌上医院（包括APP和微信公众号形式）。通过卡方检验，不同性别使用掌上医院（包括APP和微信公众号形式）的次数无显著性差异(P=0.310);不同年龄使用掌上医院（包括APP和微信公众号形式）的次数无显著性差异(P=0.603)。被调查者使用过掌上医院的服务功能主要是专家简介和出诊信息查询，占68.5％;不愿意或很少使用掌上医院的原因为“担心泄露个人信息”的人数最多，约占比83.75％;
　　(2)卫生从业人员部分:被调查者认为掌上医院可以带来的好处由高到低的排序为:缩短就诊等候时间＞方便医疗就诊＞促进医患沟通＞改善医疗服务态度＞改进医院治疗效果＞增长医生看诊时间＞减少医疗费用，100％被调查者都认为掌上医院可以缩短就诊等候时间;85.5％的人使用过掌上医院（包括APP和微信公众号形式）10次以上。通过卡方检验，不同性别使用掌上医院（包括APP和微信公众号形式）的次数无显著性差异(P=0.649);不同年龄使用掌上医院（包括APP和微信公众号形式）的次数存在显著性差异(P=0.006)，21-30岁的人使用次数明显会更多。被调查的卫生从业人员使用过掌上医院的服务功能主要是专家简介和出诊信息查询，占96.75％;共有72％的被调查者认为“担心泄露个人信息”是阻碍掌上医院普及的原因。
　　(3)掌上医院服务需求:通过描述统计分析，被调查者的掌上医院服务需求程度的实际表现（均值）为:3.809分，表明大部分被调查的使用者的掌上医院服务需求程度较高，各个维度指标方面的实际表现（得分均值）从高到低的排序为:产生兴趣＞扩散分享＞引起注意＞采取行动＞主动搜寻。性别、学历不同的使用者对掌上医院服务的使用情况及需求程度无明显的差异，年龄较低相比于年龄较高的使用者，其对掌上医院服务的需求程度明显会更高。通过相关性与回归分析,“引起注意、产生兴趣、主动搜寻、采取行动、扩散分享”五个维度与“掌上医院服务需求程度”之间均存在正向的相关关系，被调查者在这五个维度方面感知越好，那么对掌上医院服务的需求程度均将越高。
　　(4)访谈结果:不同年龄和职业的卫生从业人员对掌上医院服务的宣传重心、提高消费者兴趣方法、对消费者搜索动机、消费者行为和提高消费者分享热情方式上既有相似点，又有不同之处。相似点在于都能够认识到宣传工作对于掌上医院服务的开展具有重要的作用，掌上医院服务的内容时决定消费者兴趣和搜素的关键，多样化的、针对性的服务功能能够提高消费者对掌上医院服务的使用效率，只要掌上医院服务可以满足消费者需求，消费者都非常愿意分享。不同之处在于不同年龄和职业的人群看待掌上医院的角度不同，对其需求也不一样。
　　结论：掌上医院具有很好的发展前景，但目前只停留在浅层的功能开发阶段，未能满足消费者多样化的需求，为此本文提出了提升掌上医院服务的渗透率，扩展服务功能，提升服务质量，加强患者隐私保护几个方面的对策与建议，在AISAS模式下，利用“注意”、“兴趣”、“搜索”、“行为”和“分享”特征的运用，构建掌上医院服务体系，提高掌上医院服务的使用效率。

目录

声明

个人简历

摘要

1．1 研究背景

1．2 研究目的及意义

1．3 研究内容、方法与技术路线

2．1 AISAS模式

2．2 掌上医院

2．3 健康管理

3 调查结果

3．1 广西某三甲医院掌上医院运行概况

3．2 掌上医院服务需求调查结果

4 讨论与分析

4．1 掌上医院服务存在的问题

4．2 基于AISAS模式的掌上医院服务需求分析

5 对策与建议

5．1 提升掌上医院服务的渗透率

5．2 了解用户需求，扩展服务功能

5．3 尝试技术创新，提升服务质量

5．4 完善信息保护法规，加强患者隐私保护

6 总结与展望

参考文献

综述 掌上医院服务需求

附录

致谢

攻读硕士期间发表学术论文