零售业营业员的沟通能力、工作投入与工作绩效关系模型研究

摘要

从20世纪80年代起,伴随着改革开放的步伐,中国零售业进入到快速发展的阶段。在这短短的三十年时间里,中国零售业完成了西方国家100多年所走过的历程,逐渐成为国民经济中最重要的行业之一。随着中国零售业的发展壮大,学术界对于国内零售业的研究也越来越多。学者们分别从企业或者顾客的角度入手,研究了零售企业的发展战略、营销策略和顾客的消费行为、消费心理等问题。但是,在商品同质化程度越来越高、运营成本难以进一步降低的情况下,零售企业取得竞争优势的关键在于充分发挥营业员的作用。基于这一较新的研究视角,本文选择以零售业营业员作为研究对象,深入探讨零售业营业员的沟通能力、工作投入与工作绩效三者之间的关系。
　　 在研究过程中,本文通过对以往的相关研究进行归纳和总结,提出了沟通能力与工作绩效、工作投入与工作绩效、以及沟通能力、工作投入和工作绩效三者之间的关系假设,并在此基础上构建出零售业营业员沟通能力、工作投入与工作绩效关系模型。同时,本文对使用较为广泛的成熟量表进行改编,利用Cronbachα系数和因子分析分别对改编量表的信度和效度予以检验,最终形成了适用于零售业营业员的沟通能力、工作投入和工作绩效3个测量量表。根据沟通能力、工作投入和工作绩效3个测量量表,本文对7家零售企业的营业员进行了抽样问卷调查。对于调查收集到的数据,本文首先利用SPSS16.0进行了相关分析,研究结果显示,沟通能力及其各维度与工作绩效之间存在较强的正相关关系,工作投入及其各维度与工作绩效之间存在强的正相关关系;其次,利用Amos7.0进行了结构方程模型的因素分析和路径分析,研究结果表明,工作投入在沟通能力与工作绩效之间起中介作用,其中,沟通认知和沟通技能均在工作投入及其各维度的中介作用下,对工作绩效产生正向效应,而在沟通倾向对工作绩效的作用效应中,工作投入及其各维度并不作为中介变量存在。最后,本文根据研究结论,对零售企业如何提高营业员的沟通能力和工作投入程度两个方面提出了相关的管理建议。