客户-员工交换关系对服务业一线员工创新行为的影响研究

摘要

我国经济发展已进入工业化中后期阶段，服务业在国民经济中占比越来越高，服务业成为推动经济转型升级的重要引擎，服务业发展升级需要创新作为支撑。服务业市场竞争越来越激烈，创新成为服务企业发展的核心竞争力。一线服务人员是推动企业创新发展的重要力量，也是服务产品创新的重要源泉。服务产品的生产和消费环节难以分离，客户会不同程度参与到一线员工日常服务生产、服务制定和服务传递的过程。服务生产过程一线员工与客户的人际互动是其工作的重要环节，一线员工需要与客户进行频繁的沟通、交流和互动，客户无时无刻不影响着员工的心理状态和行为方式。一线员工与客户形成高水平交换关系，增强了双方的情感联系和信息交换，可能会共同合作创造出更多的创新服务。
　　对相关文献梳理发现，目前关于客户-员工交换关系对服务业一线员工行为会产生积极影响的研究很少。因此，本研究从服务业一线员工角度出发，提出了客户-员工交换关系、心理安全感与服务业一线员工创新行为的研究模型。采用问卷调查法，获取了447份来自服务业一线员工的样本数据，运用统计软件对样本数据进行实证分析，研究结果表明:通过探讨客户-员工交换关系对服务业一线员工创新行为的影响机制。(1)客户-员工交换关系对服务业一线员工创新行为有显著的正向影响，团结、和谐和信息交换三个维度对创新构想的产生和创新构想的实施均有显著的正向影响;(2)客户-员工交换关系对员工的心理安全感有显著的正向影响，团结、和谐和信息交换三个维度对员工的心理安全感均有显著的正向影响;(3)员工的心理安全感对服务业一线员工创新行为有显著的正向影响，员工的心理安全感服务业一线员工创新构想的产生和创新构想的实施均有显著的正向影响;(4)心理安全感在客户-成员交换和服务业企业一线员工创新行为之间发挥部分中介作用。研究进一步加深了对服务业一线员工创新行为的认识，揭示了客户-员工交换关系和服务业一线员工创新行为之间的作用机制，丰富了员工创新行为的理论研究，并对服务业企业加强一线员工与客户关系管理，提升员工心理安全感，促进员工创新行为方面提供指导意义。

目录

声明

摘要

第一章 绪论

1．1 研究背景

1．2 研究目的与意义

1．2．1 研究目的

1．2．2 研究意义

1．3 研究内容与研究方法

1．3．1 研究内容

1．3．2 研究方法

1．4 技术路线

1．5 研究的创新点

第二章 理论与文献综述

2．1 服务业一线员工概念及工作特征

2．1．1 服务业一线员工概念

2．2．2 服务业一线员工工作特征

2．2 客户-员工交换关系研究综述

2．2．2 客户-员工交换关系的内涵与界定

2．2．4 客户-员工交换关系的相关研究

2．3 员工创新行为研究综述

2．3．1 员工创新行为的内涵与界定

2．3．2 员工创新行为的维度与测量

2．3．3 员工创新行为的相关研究

2．4 心理安全感研究综述

2．4．1 心理安全感的内涵与界定

2．4．2 心理安全感的维度与测量

2．4．3 心理安全感的相关研究

2．5 研究述评

第三章 客户-员工交换关系对服务业一线员工创新行为影响的研究假设与模型

3．1 研究假设的提出

3．1．2 客户-员工交换关系对服务业一线员工心理安全感的影响

3．1．3 心理安全感对服务业一线员工创新行为的影响

3．1．4 心理安全感在客户-员工交换关系和服务业一线员工创新行为间的中介作用

3．2 研究假设小结

3．3 研究模型

第四章 客户-员工交换关系对服务业一线员工创新行为影响的预调查与量表优化

4．1 变量定义与测量量表

4．1．2 员工创新行为定义与测量

4．1．3 心理安全感定义与测量

4．2 预调查

4．2．1 预调查样本基本情况

4．2．2 变量描述性统计分析

4．3 量表信度和效度检验

4．3．1 临界比项目分析

4．3．4 量表的信度分析

4．3．5 量表的效度分析

4．4 量表修订与正式调查

4．4．1 量表修订

4．4．2 正式调查

第五章 客户-员工交换关系对服务业一线员工创新行为影响的假设检验

5．1 样本基本情况和描述性统计分析

5．2 测量的信度和效度检验

5．2．1 信度检验

5．2．2 效度检验

5．3 相关分析

5．3．1 客户-员工交换关系与服务业一线员工创新行为的相关分析

5．3．2 心理安全感与服务业一线员工创新行为的相关分析

5．3．3 客户-员工交换关系与服务业一线员工心理安全感相关分析

5．4 回归分析

5．4．1 客户-员工交换关系对服务业一线员工创新行为的回归分析

5．4．2 客户-员工交换关系对服务业一线员工心理安全感的回归分析

5．4．3 心理安全感对服务业一线员工创新行为的回归分析

5．4．4 心理安全感中介效应的检验

第六章 结论与管理启示

6．1 研究结论与讨论

6．1．2 客户-员工交换关系对服务业一线员工心理安全感有显著正向影响

6．1．3 心理安全感对服务业一线员工创新行为有显著正向影响

6．2 管理启示

6．2．1 加强一线员工与客户关系的管理

6．2．3 强化员工服务创新心理安全感

6．2．3 构建一线员工参与服务创新的机制

6．3 研究局限与展望

参考文献

附录

致谢