太平洋保险HD地区车险流失客户赢回策略研究

摘要

机动车辆保险（简称车险）是以机动车辆本身及其第三者责任等为保险标志的一种运输工具保险，是伴随着汽车的出现和普及而产生和发展的，在保险公司的保费中占有较大的比重。近年来，在国民经济持续发展以及汽车保有量不断增加的驱动下，中国乃至HD地区车险市场进一步扩大，同时面临着平安车险、人保车险等实力强大的竞争对手与之争抢市场份额，在全面开放车险市场的竞争格局下，太平洋车险HD地区的市场地位收到了一定的威胁和挑战。
　　另外由于车险本身的特殊性，使得投保客户由于价格、服务等方面问题流失严重。客户的流失会给公司带来严重的损失，而赢回流失客户比开发新客户的可能性更高，因此通过采取赢回策略吸引流失客户对公司而言具有重要的意义。通过综合运用PEST方法、SWOT分析法对太平洋保险的内部和外部环境进行深入分析、对行业环境及面临的优势与劣势、机会与威胁，对公司客户流失的现状进行了探讨，发现流失的原因，结合赢回策略的相关理论，从有形补偿策略、服务创新、人际沟通策略、服务补救策略四个方面为公司提出建议，从而促进其整个业务体系的可持续发展，提高客户满意度，使公司在激烈的市场竞争中保持较强的竞争优势。

目录

声明

摘要

第1章 绪论

1．1 研究背景

1．2 研究意义

1．3 研究内容及方法

1．3．1 研究内容

1．3．2 研究方法

第2章 流失客户赢回策略理论综述

2．1 流失客户赢回相关概念界定

2．2 流失客户赢回策略研究综述

2．2．1 国外研究综述

2．2．2 国内研究综述

2．2．3 简要评述

第3章 太平洋保险HD地区车险营销环境分析

3．1 太平洋保险公司概况

3．1．1 太平洋保险公司总体简介

3．1．2 太平洋车险HD地区基本概况、组织结构

3．1．3 太平洋车险HD地区业务发展概况

3．2 太平洋车险HD地区外部一般环境分析

3．2．1 政治环境

3．2．2 经济环境

3．2．3 社会文化环境

3．2．4 技术环境

3．3 太平洋车险HD地区行业环境分析

3．4 太平洋车险HD地区的SWOT分析

第4章 太平洋车险HD地区客户流失现状及原因分析

4．1 太平洋车险HD地区客户流失现状分析

4．1．1 太平洋车险HD地区保费收入流失现状分析

4．1．2 太平洋车险HD地区销售渠道流失现状分析

4．1．3 太平洋车险HD地区服务流失现状分析

4．2 太平洋车险HD地区客户流失原因分析

第5章 太平洋车险HD地区流失客户赢回策略建议

5．1 实物补偿策略

5．1．1 建立合适的实物补偿

5．1．2 开展增值服务

5．2 服务创新策略

5．2．1 网络营销

5．2．2 电话营销

5．3 人际沟通策略

5．3．1 倾听客户反馈

5．3．2 与赢回客户保持沟通

5．4 服务补救策略

5．4．1 建立有效的服务补救系统

5．4．2 服务补救的重要意义

结论与展望

致谢

参考文献

作者简介

附录