广交会计算机电话集成系统的设计与实现

摘要

本文主要研究了广交会计算机电话集成系统的设计和实现过程。在设计上创新性地将计算机电话集成(Computer Telephony Integration，CTI)技术引入到对企业业务实施和管理的过程中，并对其中关键的交互式语音应答(Interactive Voice Response，IVR)子系统的设计和实现进行了重点研究。本文的内容主要包括：IVR的业务以工作流的方式实现对业务数据的处理的研究；IVR和业务管理平台进行数据交互的设计和实现；CTI系统性能和容量的设计和实现等几个问题的研究。 在设计过程中，采用了软件工程中的螺旋式开发方法，本文的编写也是按照这种开发思路进行组织的。首先对企业中实际业务中的主要问题进行了分析，并就分析情况，提取关键内容，确定了系统边界，建立了广交会电话装机子系统。在对相关CTI技术进行应用研究后，将广交会电话装机业务中的实际问题创新地从CTI技术角度进行了分析、设计，并结合数据库技术对业务系统进行了多项的人性化设计，并结合现代最先进的IVR流程生成工具将设计方案给出了详细的IVR子系统实现过程。之后以在此子系统作为系统原型，在其基础上，就广交会电话装机子系统的扩展进行了分析，同时进行了多方面的优化设计，设计出广交会计算机电话集成系统。设计过程中对其中的部分功能也进行了实现方式的研究。最后，给出了在项目背景下合理的实现方式。 此外，在实际设计中，对系统的性能也进行了重点研究，根据系统的特点作出了针对性的设计。对于关键的性能、质量等问题，采用了随机服务系统的理论，按照实际业务背景建立数学分析模型，就关键指标进行了深入分析。 本文在构建企业计算机电话集成系统的过程中实践总结出融合了IVR、座席、TTS以及业务(工程)管理的一种设计方法和实施架构。特别是在对电话装机子系统的分析设计中采用的设计方法和思路，对构建现代化的立体管理平台有较好的借鉴意义，值得同业者进行参考。对于CTI技术的技术研究和市场开发者来说，本文也为他们提供了一种新的发展思路。

目录

文摘

英文文摘

声明

第一章绪论

1.1 IVR技术概述

1.2呼叫中心技术的发展

1.2.1呼叫中心概述

1.2.2 IVR在呼叫中心中的作用

1.3课题的背景和研究意义

1.3.1课题的背景

1.3.2研究意义

1.4本章小结

第二章广交会电话装机业务介绍

2.1广交会电话装机业务概述

2.2业务现状及系统实施背景

2.2.1相关业务管理系统简介

2.2.2广交会电话装机业务现状

2.3本章小结

第三章CTI技术

3.1呼叫中心

3.1.1呼叫中心平台结构

3.1.2呼叫中心功能

3.1.3呼叫中心二次开发

3.2 IVR技术

3.2.1 IVR子系统的组成框架

3.2.2 IVR工作方式及设计模式

3.2.3 IVR子系统的流程设计

3.3交互方式与实现技术

3.3.1 DTMF

3.3.2提示音产生和TTS技术

3.4本章小结

第四章系统特征分析

4.1系统的作用定位

4.2系统的组成

4.3系统的主要特点分析

4.4本章小结

第五章系统架构设计

5.1系统总体结构

5.1.1系统处理的实现方式

5.1.2系统的基本架构

5.2系统的硬件设计

5.2.1系统网络环境

5.2.2 CTI服务器

5.2.3其它设备

5.3系统的软件总体结构设计

5.4本章小结

第六章IVR流程设计

6.1业务操作流程分析及设计

6.2输入方式设计

6.3数据处理方式设计

6.3.1数据处理中状态值说明

6.3.2特殊装机需求的处理

6.3.3关键数据处理方式及提示语设计

6.4 IVR操作流程图设计

6.5 IVR流程生成器

6.5.1基本节点

6.5.2数据库节点

6.5.3流程变量

6.5.4系统函数

6.6 IVR流程的实现

6.7本章小结

第七章数据库设计

7.1通讯数据库子系统

7.2业务数据库系统

7.3数据库接口设计

7.4数据库表结构设计

7.5存储过程设计

7.6本章小结

第八章系统后台管理软件设计

8.1装机管理模块设计

8.1.1作业明细表

8.1.2展位装机明细表

8.1.3进度报表

8.1.4作业量统计表

8.2基础资料管理模块设计

8.3系统维护模块设计

8.4本章小结

第九章系统扩展及优化设计

9.1系统扩展初步分析

9.2系统优化设计

9.2.1装机子系统的优化

9.2.2其它子系统的优化

9.2.3系统的进化

9.3系统的扩展应用设计

9.4系统的发展趋势

9.5本章小结

第十章系统性能分析及容量设计

10.1随机服务系统

10.1.1随机服务过程

10.1.2服务时间与间隔时间

10.1.3输入过程

10.1.4生灭过程

10.2 IVR资源分配问题的建模及求解

10.3座席资源分配问题的建模及求解

10.3.1座席资源模型

10.3.2座席入中继的容量分析设计

10.3.3座席容量分析设计

10.4本章小结

结论

参考文献

致谢