B2C数码产品网站质量影响顾客满意度和忠诚度因素的分析

摘要

与传统行业不同,电子商务获得一个客户所要花费的成本更高,回收成本、获取盈利的周期也更长。由于这种独特的盈利模式,电子商务需要先创造一个足够大的客户群体,然后从忠诚客户的重复访问和交易中生存和获利。因此,忠诚度在网络时代更加重要。在线忠诚度的概念在21世纪初网络经济兴起的鼎盛时期被提出,针对在线忠诚度的研究也蓬勃发展起来。
　　 在电子商务中,网站成了顾客与商家交互的平台,顾客感知的网站质量和顾客自身的特征会对顾客的购物满意度和对网站的忠诚度造成影响。本文综合采用Wolfinbarger和Gill等人的网站质量量表,包括四个维度:便利性、内容、客户服务、安全性。
　　 本文主要探讨B2C数码产品网站质量对顾客满意度和顾客忠诚度的影响以及产生这种影响的内部机制。研究采用问卷法,以有过在线购买数码产品的广东省消费群体为对象进行了调查,主要得出了以下结论:(一)B2C数码产品网站的顾客满意度与顾客忠诚度存在显著的正相关关系。(二)网站质量的4个维度,即便利性、内容、客户服务、可靠性,分别与满意感存在显著的正相关关系。(三)便利性、内容、客户服务、可靠性,分别与忠诚度存在显著的正相关关系。(四)不同学历、不同网购历史的顾客在顾客满意度上存在显著性差异。(五)不同网购历史的顾客在顾客忠诚度上存在显著性差异。