硕士研究生对高校服务质量的满意度调查——以X大学为例

摘要

近年来,随着研究生人数的迅速增长,研究生的教育质量成为多方关注的焦点。人们在对研究生水平提出质疑的同时,也开始担心高校的服务质量问题。对研究生阶段的高校服务质量的评估现阶段主要以政府或有关部门为主体,缺失了研究生这一核心利益相关者的评价。学术界对研究生服务质量满意度的调查也是屈指可数,相应的评价指标尚未建立。然研究生是高校服务的对象,其有权利对高校的服务质量进行评价并引起高校的注意。研究生是消费者,其以切身的体会对高校的服务质量做出评价,相信更具有说服力和实际意义。
　　 本研究在文献分析的基础上,结合顾客满意度理论,采用自编问卷,对X大学350名研究生进行了问卷调查,并对其中部分研究生进行了访谈。
　　 调查结果表明:(1)自编《硕士生对高校服务质量的满意度调查问卷》具有较好的信、效度,达到了心理测量学要求,用来做研究是可靠有效的。硕士生对服务质量关注的主要内容为制度行政、后勤、导师、硬件设施、活动这五维度。(2)研究生对高校服务质量的整体和各维度满意度及忠诚度都处于一个较高的水平。在忠诚度上,年级间的差异呈现倒“U”型曲线,研二学生忠诚度较之研一和研三学生低。(3)性别、年级、本科学校类型、生源地、家庭月收入、录取方式和获奖学金次数对服务质量整体满意度无影响,但专业兴趣与服务质量整体满意度有关。表现为对专业越感兴趣,对服务质量则感到越满意。(4)性别在服务质量各维度上无显著差异。年级在活动维度上有显著差异,研二学生得分显著低于研一、研三学生。专业兴趣在导师、硬件设施和活动维度上有显著差异。(5)回归分析结果显示,服务质量、价值感知、品牌形象与满意度之间有很强的正相关关系,其关系模型为:Y=1.116+0.22X1+0.36X2+0.198X3。Y为满意度,X1为服务质量,X2为价值感知,X3为品牌形象。其中价值感知对满意度的影响最大。
　　 基于调查结果,本文提出五点建议:(1)继续保持和推进已有服务项目的实施；(2)建立服务质量满意度指标,将满意度纳入高校评估体系中。(3)注重年级差异,有的放矢开展符合学生利益的项目。(4)加强师生沟通,明确双方权责,提升学生专业兴趣。(5)树立高校品牌形象,加强服务质量,全面提升满意度。